如何有效防止員工流失..

將這幾年在XX髮廊的管理經驗加以整理後
把我自己的心得想法寫出來
給需要的人
看的懂的人
慢慢體會吧!



如何有效防止員工流失 作者：蔡秉修

序
抬頭看到辦公室牆上掛著師範大學書法教授所贈的墨寶，上面寫著「將帥無能累死兵」，這句話一直以來深深的讓我感受其重要性。美髮業是一個勞力密集的產業，店內最大的商圈賣點與成功條件幾乎都取決在人的素質與條件。因此，店內員工的技術好壞、情緒安撫、服務品質及最重要的人員穩定幾乎都是一個店主管甚至於中高層主管他們領導方式與溝通技巧表現好壞的結果。
進入這個行業也已經十年有餘，這段時間深感現場主管因平日忙於對消費者施與技術上的服務，而經常忽略現場人員的情緒觀察，時常見到當員工提出辭呈之後　主管才知事態嚴重而想做一些事後的彌補，但通常已經無可挽回。
個人現就這幾年在職場上的一些管理心得就預防員工流失這方面做了一些簡單的整理提供與有心人參考瞭解

店務管理者的迷失
一般來說髮型沙龍的組織架構以公司形態來看，是非常單純的一個組織單位。管理者通常會有一人（店長　主任　老板）其下則編制了設計師與助理數人，人數的多寡則是依店內的營運型態的不同與業績的好壞決定。所以店內事務與店外問題的處理幾乎都是由該店的管理者（店長　主任　老板）做決定與處理，而其他的員工對於這些事務的接觸則是非常少的，所以當店務發生問題時管理者則只能向上報告或自行尋求方法解決。而就以員工的離職這部份來說，當管理者收到辭呈或得到員工口頭上請辭時，通常都是已經到了最後關頭，也似乎已經無任何轉圜的餘地了。而此時管理者也就只好眼睜睜的看著你培養許久的員工與你說再見。
為什麼會產生這樣的情況呢？其實這是非常容易理解的，因為不管是店長也好.老板也好，他在店內扮演了二個非常重要的角色。一是非常具權威的事務決定者。二是他絕對是一個擁有非常多消費者的紅牌設計師。
前者因為店務處理長時間的角色扮演，已經逐漸的與現場人員產生代溝與嫌隙，所以許多店內私底下所發生的事情，不管是私人問題或是店務管理的抱怨，他的消息來源與管道早就消失不見。然而，後者的情形那就更加普遍了。因為平日對消費者的服務時間非常之長，幾乎是從早忙到晚。光是應付顧客需求就已經忙的不可開交，更不用說到去關心店內的其他事務。另外由於他在店內亦是一個管理者，所有人對於他的命令或交代也會比較敬畏的優先完成，當然有些管理者也會覺得理所當然，殊不知此行為亦已種下日後不可收拾的一些店務問題。
當我初入現場管理工作時，我在自己的店內就經常見到上述問題的發生。店長的擁權自重與現場的利益糾葛密不可分，最嚴重時也曾經發生，店主管竟然會將每月底例行的下月排假工作演變成自己在休假上行最大方便的情況發生。你說這樣長時間下來員工對公司的歸屬感與向心力在那裡？
最後所衍生出來的店務管理問題也絕對不是一個管理者所能處理的。這樣的問題其實每天都不斷的在沙龍內發生重演，而管理者卻也往往漠視問題的存在，我個人在剛剛上述的事情發生時最後得到的結果就是一位設計師二位助理的離職。當然我的店主管也因這次的事件得到極大的教訓與經驗，這是事件裡唯一的正面效果。

建立自己的沙龍文化與組織連絡網
一個國家短則有數百年的歷史與文化背景，長則數千年。以英格蘭共和國來說，從早期大英帝國時期至今他們給人的感覺都是紳士與淑女的印象。這樣的文化與特色並非一二年的時間可以造成的，都是因為長時間的文化傳承才造就這樣的特有文化。我們鄰近的國家日本亦同，最近時常在美髮界聽到一些經營者希望他所管理的店家能夠向日本的美髮沙龍一樣能有相同的服務態度與服務水準。其實我個人是抱持著較為保留的態度。為什麼？這是因為日本人他們平日不管是家居生活、工作場所，乃至於小孩出生懂事的家庭教育都因這個國家的特有「有禮無體」文化所牽制。他們已經把待人接物的禮貌當做是一個人格成長的重要必經過程，然而反觀我們台灣，我們從一百多年前到現在經歷了荷蘭與日本的統治，也渡過了種族衝突與生活習慣差異的時期。台灣的文化在那裡？我相信這句話會問倒非常多的人，由於我們並沒有真正屬於自己的文化傳承，演變至今四五年級生就已經有明顯的價值觀差異，而六年級生接受了歐美文化的洗禮又是一個差距。七年級生目前亦接受了韓日的文化催化，整個群體社會就會發生非常多奇怪的現象，可見文化制度與傳統建立對一個國家來說非常重要，而對我們美髮沙龍亦是一個非常重要的經營必經之道。
初到XX髮廊第三事業部所屬的XX店擔任主任一職時，經過了二個月的觀察與瞭解後發現，其實公司的制度中有許多非常好的文化建立綱領。例如說XX之歌、早安晨呼、打烊口號…等等。但因為並無落實執行而無法展現其與同業的差異與不同。於是我立刻與店長溝通並開始落實執行，讓它自然而然的成為店內生活的一部份。同時間我亦開始實施許多過去未曾建立的體制與文化。
在店內財務上開始嚴格要求會計人員三個月輪替制。來防止人為的舞弊情形發生並大量的培養會計人員，以求達到「財務為管理之母」的管理重點。也為日後開店時所需的會計人員預作準備。當然這些培訓的會計人員亦是未來成為店主管的優先人選。
在店務管理上，我們亦採取學長制的學習教育制度。資深人員對於店務的瞭解是非常深入的，所以當有新人到店時我們會要求所有的學長、學姐在半個月內將店內的制度、特色與福利一并告知新人。當然也包括技術上的基礎教育學習鼓勵，這點在店內管理時非常重要，如果可以持續的建立這樣的文化體制在未來的管理工作上管理者可以輕易的達成許多管理目標。
在技術教育上，我們藉由部單位每年的技術競賽來做為我們的年度目標。當比賽時間越接近時，我們動員技術指導的設計師人數就越多，到最後就會形成「全民運動」全店上下一起為比賽奪得獎牌而努力。這九年多來，我們幾乎每年都囊括技術競賽一半以上的獎項，這就是建立店內文化傳承的最佳典範。
人是群居的動物，從小就被訓練需適應社群生活。然而，有人的地方就有喜怒哀樂與悲歡離合，人與人之間的相處與認知須要靠語言來做進一步的溝通。當溝通產生中斷時問題就將發生，所以隨時的瞭解對方感受並適時的溝通協調是非常重要的。當誤會產生時立即性的溝通解釋是需要的。過去這樣的工作在美髮沙龍中通常只有一個人在做，相信大家都知道那個人就是店主管。在現今的社會中要達到某一種的目標或目的而只有一個人來做，那成功的機會將會變小。所以組織店內的有效聯絡網讓大多數人參與瞭解店務則是管理者必須要做的。
記得民國九十一年的九月某一天，一個設計師突然進入行政室要與我聊天。在一小時的談話過程中，我知道店內某一位具有股東身份的設計師在店內對一位外聘的設計師進行中傷公司的不實言論散佈。此時我立刻委請這位進辦公室的設計師幫我出面與外聘設計師溝通，並確實告知公司做法。最後事件在一天內平安落幕，也即時防止了一位優秀設計師因聽信不實謠言而離開公司。到這裡或許有人會問，你怎麼不自己出面處理呢?關於這點我將在後面詳述。
又一次師大店的某一位助理因為個性的差異與行為的偏差，習慣偷取其他人的私人物品與金錢，甚至連櫃台的收入也會動手腳。由於店內員工對於這種情況都非常的困擾，但因苦無證據而無法做一個處理。於是我們集合了數位店内的設計師開會，要求設計師平日開始對這名助理多加注意其言行舉止，最後在一次偶然的機會裡一位休假的設計師在宿舍的房間裡發現他的提袋內有著其他同事所遺失的手機。至此，所有事情在大家的曉以大義之下終於該名助理坦誠所有事情。事後清算遺失物品與金錢後發現他總共拿了二隻手機、一只戒指及現金二萬餘元。當然該名助理最後在大家的壓力之下離職了。不過也因為這件事情的水落石出讓所有員工大家引以為戒，對往後自己在團體生活的行為更加謹慎小心。
管理店務的過程中如果你懂得善用其他員工的連繫力量，有許多的繁雜管理事物會突然間變簡單了。當管理變簡單時，店內員工的向心力就會變強，人員流失與異動的機率就更小了。

員工提出辭呈了
記得前幾年夏末初秋的某一天，經理突然來電告知某一位設計師因不明的原因已經提出辭呈。當下我立即告訴他下列幾個重要的處理原則，而最終的目的是一定要將他留下因為他是小林一手培養的設計師絕對不容許不明原因的離職。
1.告知設計師離職日為提出辭呈後的一個月。
2.明確告知經理利用一星期的時間從旁瞭解該設計師的真正原因。
3.請他平日在店的好友開始進行遊說慰勞的動作。
4.請經理利用20天的時間盡全力於以慰留。
5.隨時報告情況與執行進度。
首先我先解釋第一點，當員工不管任何原因提出辭呈的當下，他心情的複雜度一定非常之高。他也一定希望能立刻離開這個讓他心情不快的地方。所有的離職者都希望今天提出辭呈後最好能在三天之內走人，這是因為他的情緒正在內心裡激盪。此時我們可以利用公司的制度規章告知他離職日是在30日後，並希望他接受這樣的制度規定。而我們則可利用這30天進行第二點到第四點的慰留動作。
而員工不明原因的離職在沙龍中是非常普遍的情形，然而真的原因不明嗎？當然不是他只是不想將真正的離職原因告訴你而已，但是除了你以外可能店內的所有人都知道是什麼原因。所以此時你可以找幾個店內的員工私底下瞭解真正原因，並稍為做一些整理與分析將所有的狀況都問清楚之後再說。
當你瞭解所有原因之後，千萬不要急著找當事人做面對面的溝通。因為你還有充足的時間去與他溝通，所以用不著立即約談離職者。另外當事人的情緒也極有可能尚未平復，此時你貿然出面只會增加事情處理的困難度，而無助於事情的解決。那現在要幹什麼？當然是找當事人的好友告知你已經瞭解離職的原因並希望他能補充瞭解不足的部份。隨後立即將你處理的方式與想法告訴他，並與他討論離職者會有的反應與接受程度。結束談話後，你可以再稍微的修正一下你過幾天與離職者的談話重點與方式，並請好友盡量與他溝通及慰留。其實你不要忽略好朋友的影響力，他們有可能一下子就將事情處理完成而且是圓滿的處理。這也就是為什麼我在前面曾經提到的案例，我希望由其他人出面處理謠言的散佈而我不出面處理的原因了。切記！你在員工的心裡絕對是代表公司，而一般的員工則不見得是如此。如果懂得善用周圍朋友的力量往往會讓你有想不到的驚喜。
要挽留一個即將離職的員工最重要的就是誠意，而且是發自內心的真實誠意。當你的誠意能夠真正發自內心時，當你在與離職者的談話過程中他一定能夠感受到你的真誠。當然處理這件事的過程中，你一定要隨時將狀況回報你的上級主管，因為你的主管將是處理這樣事件的最後王牌。
與離職者交談的過程中盡量提即當事人總總的優點與好處，這將有助於整個談話的過程中更加溫馨與感性。也可以讓他忘卻許多的不滿，而成沉浸在過去的良好感受。你也須要注意你的談話內容儘量不要夾雜你私人的抱怨在其中。而最佳的談話時機應該就是提出離職的第20天。如果事情的處理順利，事件到你的手中在這應該就已經劃下完美句點了。如果還是不行那快一點不要遲疑告訴上面的主管吧！由他來做最後的努力
一般來說高層主管因為平日與員工相處的時間與機會並不多。因此，彼此間的厲害關係也較少，你的主管能用更客觀的角度與方式與離職員工來做雙向的溝通。當然成功的機率也就更大，但是這張王牌不到最後關頭千萬不要輕易使用。我時常看到許多高層的主管經常在做基層主管的溝通協調工作，這其實是非常危險的。因為高層主管幾乎已經是公司最後的決策代表，如果在事件發生時經常在第一線處理棘手的事物如果處理的好也就好，但如果處理結果是不好的那試問，還有誰能出面來做最後的處理呢？
企業的經營是層層負責，每一個擔任管理工作的人有絕對的責任把自己份內的工作做好。員工是公司的資產亦是企業發展的重要成功因素，誰能將自己的管轄範圍內的員工異動率降到最低，誰就將成為一個成功管理者。

暫歇
其實管理工作能夠談的非常之多，其主題也絕對不只於「如何有效防止員工流失」而已。這篇文章是我來XX髮廊十年來的一點點粗淺心得。我相信它絕對不是唯一，一定有更多優秀的管理者能夠將這個主題詮釋的更好。希望藉由這樣心得的敘述能夠得到更多的迴響與指正。

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