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如何處理員工的情緒日期: 2005-10-15 類別: 人事管理

如何處理員工的情緒

女性以情感為生活重心，重感性而輕理性，無論是生活中或是工作中，一點點的風吹草動，總會牽引著心情的變化。而美髮從業人員又以女性居多，連服務的對象也幾乎全是女性。所以，在現場總不免感覺到暗潮洶湧，常有一觸即發的態勢！

一般來說，8萬以下的設計師，因為身處店內的弱勢團體，對顧客的影響力也尚未建立，只要遇到工作中的挫折時，通常眼淚只能往肚裏吞。所以不時可以看到她鬱卒的神情，表露無疑！這時最常見的表現是“彆扭”，常常主管問起話不是回答不知道，就是一句話都不回應，乾耗在那邊！

在這個階段，如果主管沒有好好照顧，8萬以下的設計師通常一不小心，就會身陷情海。因為男朋友的甜言蜜語，安慰多於鼓勵，容易讓她的心思遠離工作，業績怎會有起色。一直惡性循環下去，多半離職收場。要是沒有離開公司，通常業績也會一直停在4-5萬左右上不去！時間一久，對自我的認同一再下降，情緒當然大！

要改善，也不難，8萬以下的設計師多只具備基本的技能，經驗成熟度都不夠，只要她有一點點進步，那怕是表現平平，主管都必須加以肯定認同。因為那一點點，可能對一個成熟的設計師沒什麼，但對一個不成熟的設計師來說，已經非常難能可貴了！所以說啊，依主管對她的了解與互動，那會拼輸她男朋友！

8到15萬的設計師，在店內開始有點氣候，尤其是10萬以下，對客人的影響力還是有限。所以，必須配合顧客，顧客才會找她。有時在服務顧客時，可能一時處理不來，或是顧客見她好欺負，爬到她頭上去，委屈的情緒就浮現，因此在這個階段，情緒的源頭多半來自顧客！最常見現象，就是一下班，就趕忙著要走；或是工作一陣子就跟主管說她職業倦怠，想休息。要是主管不答應，常常就情緒性離職！所以，要是遇到10萬以下設計師鬧情緒，先讓她把情緒發完，或是情緒過了，再來跟她溝通輔導，常常比在她情緒之中跟她槓上，效果好的多！

在這個階段，有一個很重要的關卡，10萬大關！這是所謂設計師的成人關，換句話說，設計師一但業績做上10萬，就代表她已經長大成人！如果主管還一直在工作中，要求管束她，常會讓她情緒反彈。就如同小孩成人了，父母親還一直管，就會造成小孩的叛逆，跟父母對立。所以，10萬以上的設計師，只要保持關心，有關業績的事就讓她自主。想多賺一點，就努力一點，想維持現狀，也沒關係，因為收入在3萬上下，生活也可以過的不錯！多尊重她，準沒錯！

15萬以上的設計師，通常已經嚐到當設計師的甜頭，也真正感覺到做美髮的成就感，顧客的問題大概都可以迎刃而解，工作上理應沒太大的問題。之所以還會有情緒，多半來自主管的態度。15萬以上的設計師尤其需要店內的尊敬與認同，以便確立在組織中的地位。跟10萬以上的設計師，只要尊重她個人的想法擠可，是有很大的不同。

主管要是過於忽視15萬以上設計師的存在，剛開始是跟主管唱反調，突顯自己的不同；要是主管覺得她很難纏，不了解她的心態，繼續不理她！她就會潛入檯面下，變成地下領袖，興風作浪。主管稍有不慎，甚至會弄到店裡的人一一離職，好讓自己的重要性與日俱增。若是興風作浪也無用，最後才會悻悻然離職！其實面對15萬以上設計師，主管只要多肯定她在組織中的地位，檯面下多徵詢她的意見(但不一定要按照她的)，甚至大嘆主管難為，激起她見義勇為的意識，多半可以過關。只怕主管憑恃自己的能力，跟她硬碰硬，那就兩虎相鬥，必有一傷了！彼此都會得不償失！

20萬以上的設計師，反倒是很好處理，因為能做到20萬以上。無論是人格或是人際的成熟度都已臻健全！跟公司、跟主管、跟同事，都清楚了解自己的定位與權利義務，所以主管只要欣賞她，跟她交心，如同朋友般互動即可！

提問者 ~小甜甜~不鳥妮~ 提問日期：2005/10/29 下午 01:58:20

我本身也是設計師.ㄝ事老闆.老師說ㄉ很有道理.可是不上市的時候.我還是可以做到前3點.第4點我自己也沒有.可是一上市忙ㄉ不可教開.自己情緒都控制不好.業績低個還好.跟我做依樣高的設計師.長為了搶助理.傷了我們彼此的感情.我真的不知道怎麼處理.

陳萱齡回覆： (2005/10/31 下午 09:03:39)
身兼老闆跟現場的設計師，本就是一個難度頗高的工作！既要照顧顧客，又要注意員工，常常夾在中間，疲於奔命！所以，老闆為顧全大局更應該用理性來面對現場，才能身在其中，彈性處理，優遊自在！但人之所以為人，是因為對週遭的人、事有感覺，所以產生喜、怒、哀、樂的反應，這本就是一件正常的事！所以，當一遇到問題，怎可能像木頭人般沒感覺？！老闆也是凡人，也有情緒，要要求老闆完全理性，沒個人情緒。這樣把老闆不當人看，似乎對老闆也是有失公平的！
只是人在情緒產生之後，是被情緒牽著鼻子走，陷入牛角尖不可自拔？還是面對情緒，了解情緒產生的原因，找到問題的根源，徹底解決，讓這個情緒一勞永逸？就需要靠智慧了！這或許就是一般人常說的，人有沒有“修”，指的不是修養，而是修行。當人能跳脫本位主義，由主觀變客觀！客觀之後，自然能理性看待，問題的解答自然浮現！談到這裡，建議你跳開你的角色，來看你店的問題！搶助理，是因為助理人數不夠？還是助理技術程度不夠？還是現場服務顧客的流程出問題？效率出狀況？若不從根源處理，衝突永遠在，情緒永遠對立！當老闆的人頭就一天比一天大！

提問者鬱卒的老張牛肉麵提問日期：2005/11/6 下午 04:44:02

我的店內設計師都在談戀愛.做客人老是魂不守舍.怎麼辦?

提問者 ~小甜甜~不鳥妮~ 提問日期：2005/11/6 下午 05:20:56

樓上ㄉ大爺 !

我的困擾剛好跟妮相反~

我們家低設計師超愛錢~做事很認真.美一個都想耕我拼

都不肯休假~也不教男朋友~我們應該來交流一下

老師妮實在很神~這幾天我近下心來思考~!

發覺倒是設計師太愛錢~太愛計較~還有助理ㄉ技術程度不夠

我會做不是很會教~所以常常出錯.我發現他悶聽不懂我的教法.設計師教更慘依人依套.怎ㄇ辦~我們有4個設技師3個助理

9張椅子~每天大概有40個客人~這樣需不需要在徵+助理~

我們ㄉ助理都事健教生很乖~就可惜反應梅納ㄇ快~也是想多生請~

不過費用很高~老師可以介紹費用較低的單位ㄇ?

陳萱齡回覆： (2005/11/9 下午 03:33:08)
給老張牛肉麵跟小甜甜~不鳥妮
唉！當美容院老闆有時實在滿辛苦的，不只要管工作上的事，連談戀愛，有沒有老公都要替員工操心，真是『一日為師，終身為父！』不過這也是經營美容院比其他行業迷人的地方！大家相互關心體諒了，就會像是個大家庭般，甘苦與共！
人是感情的動物，尤其是女人，更是以情感為生活中心，一輩子的思緒不是繞著父母、男朋友，就是繞著先生、小孩打轉，所以，感情的事如何管？所以，少女情懷總是詩，一但心動，如何能制止？全心全力在工作，那閒暇時的寂寞無聊，誰陪她排解？老闆或主管這時，只能扮演“保護神”的角色，只要不危害到她們的身心健康，就陪她們走過這一段囉！往後才能替她們療傷止痛或是建議輔導！至於工作時間或是工作品質，也請老闆或是主管堅持原則，一但耽誤到顧客，不用客氣，因為我們是服務業，該提醒就提醒，該罰就罰，該如何處裡就如何處理！
最忌諱老闆或是主管看在眼裡，該罵不罵，該體諒不體諒，那反而會給員工工作態度曖昧的空間，最後公事無法堅持，私交又交惡，弄得於公於私，一片混亂！
至於小甜甜~不鳥妮，你的人力配備是足夠的，但設計師工作量有點緊繃，若上市時會忙不過來，這樣品質跟附加價值無法提升，若要增加人力，應增加設計師而不是助理手，因設計師可以做助理手的工作，助理手無法做設計師的工作，目前你應增加助理的技能，並加強設計師互助的觀念，當一忙起來，流程才不會卡住或是勞役不均。所以趕快訓練你的助理，只要是助理的工作，管他幾年級，毎一項都應要會！尤其年關將至，禽流感威脅迫近，能夠落袋為安，才是上策！

提問者 ~小甜甜~不鳥妮~ 提問日期：2005/11/6 下午 05:28:38

我也絕得要改散的問題很多~也看了吳老師的改散問題意識~
這一篇文章!都很有道理不過蠻難的~是找一件事來做還是每件都要做??
當老闆還真難

陳萱齡回覆： (2005/11/9 下午 02:17:21)
應先將事情分輕重緩急，又急又重要的先做，再作重要而不急的工作的，若還有空才做急而不重要的。

提問者男的Kelly 提問日期：2006/1/15 下午 01:03:57

身為一個管理者,
不能以金額業績多寡去面對底下的員工,
而是要先去瞭解員工的生活背景,
將他們的問題癥結點找出來,
並適時的給予建議、開導、慰藉...

那這時有個問題來囉,
店內忙成這樣,既要顧好客人又要顧員工,哪來這麼多時間去管員工的心情好不好?
我的觀念,責任分攤,顧客常來消費的因素取決於現場氣氛,
現場氣氛,取決於員工情緒,
一個成功的老闆,所必須面對的是,用旁觀者的身分,仔細觀察員工每天的情緒變化,關心是很重要的...
將員工的問題搞定,業績就不再是頭痛的事情,
也許你不必幫他解決他的困難,但是試著去了解,
建議很重要...
不用給他魚吃,但是一定得教會他釣魚的方法...

陳萱齡回覆： (2006/1/16 下午 02:41:08)
說的很有道理！看來你不只關心時尚，還很關心員工喔！

提問者男的Kelly 提問日期：2006/1/17 上午 09:26:37

謝謝您肯定我的觀念,
不過,其實我並不是個管理者,
只是,在職場上久了,常常能有機會站在旁觀者的立場,
看到問題之所以會產生的重點,
大多數的店家,為什麼要開店,開店的主要目的是為了賺錢,
既然要賺錢,當然是希望底下的員工都是已經準備好的,
可是,多數的管理者,當發現員工有異常現象時,
不會主動去找員工溝通(可能是太忙沒時間,或者壓根便沒想過處裡員工的問題),
反而會〝緊盯〞著那個異常員工的表現,然後造成員工的壓力,
最後,壓力太大心情無法調適就變成了離職的主要因素之ㄧ,
那店家方面也會抱著,合則來,不合則去的觀念,
不過可能也因此而錯失了一個人材...

其實,身為一個管理者,應該本著〝欲得天下必先得人心〞的觀念,
才能真正做到永續經營的理想境界...

陳萱齡回覆： (2006/2/24 下午 07:02:01)
說的真好!
真是一針見血!
謝謝你的回應

提問者晏華提問日期：2006/1/17 下午 11:32:22

當個管理著最好能放下現場ㄉ業績才能清楚看輕現場ㄉ動線人員ㄉ互動很多時候只是忙一窩瘋店內互助看大家ㄉ默契就可以看ㄉ出來ㄌ人員穩定時間久大家就可以分配ㄉ很好動作快ㄉ人先接客免ㄉ流失有客人近來注意先接待管理著應做好領導分配工作免ㄉ搶客或塞車管理著多放機會給新設計師才會有發揮空間有捨才有得

陳萱齡回覆： (2006/1/18 下午 04:03:54)
管理者的技術....
是急難發生時的生存命脈，當設計師鬧情緒、罷工、流失時；
是太平無波時的溝通媒介，當須為設計師排憂解惑時；
是發展時帶動的火車頭，當新的技術理念及技巧必須灌輸到現場時，
所以，擁有技術的管理者，切勿輕忽做技術的重要性！除非你的管理能力非常嫻熟，否則技術仍是管理者最佳的管理工具！
而會讓現場亂成一團，多數是因為管理者還習慣站在技術者的角度看現場，沒有跳脫的關係！所以問題不在管理者在不在意業績，而是思維的角度問題！

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