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主題：2009年沙龍美髮經營新趨勢

主講人：首筆企管 陳緯平 先生

沙龍是一個量身訂做的行業，因為每一個店的體質都不一樣，不可能產生同樣的服務或操作流程，而服務流程剛開始是Copy而來的，這Copy文化是第一種方式是從經營者在他當助理時代時複製而來的。而第二種方式是Copy一些成功的店尤其是的連鎖店。在業界有人認為掌握技術、產品、儀器這三個項目即成為一個營業項目，而這個營業項目能為沙龍帶來兩至三年的利潤，例如：離子燙、溫塑燙、冷塑燙、、等等，但有些店家能用善用這些資源獲取最大收益而成功，但有些店家則以失敗關門收場。為何如此？因為是否有“量身訂做”。

髮型設計技術亦是要量身訂做的，如果髮型設計還在九個髮型、三個髮型搞定的話是非常危險的。例如：香菇頭有的人做起來有生命力有些人做起來好像少一點東西，這就是創造力(髮型生命力)。或許設計師要思考一個問題，髮型設計過程中是否缺少使用造型產品或髮型完成後再使用定型產品，並是否有教育客人回家後要如何使用產品。設計師推車上的產品是否與展示架上的產品一致？是否與沖水台上的產品一樣？不管技術上或經營上都要有生命力，如何體驗生命力？可到全國各大夜市去看看生意最好的攤位，體會他們的生命力。體會這些攤位是否有在動筋在經營，相對的；我們的店要有生命力也是要動點腦筋經營。

沙龍店家型態可區分為三種型態：傳統店、專業店及精緻店，連鎖店亦有專業店或精緻店，而一人工作室亦可屬傳統店或精緻店，在台灣做一些影視名星的店家是精緻店的代表。這三種型態的店有哪些地方不一樣？

我們以服飾店為例：傳統店就是衣服可以穿即可，專業服飾店則是要用量尺量客人的肩膀或脖子；而精緻店則是從客人進門一刹那會看客人的穿著而揣摸客人的身份進而為客人體型或職業建議如何穿著，精緻店就是“服務流程細膩化”及“諮詢能力”。

以沙龍而言三種型態各異，祇要符合本身條件或本身適合哪一種型態無一定論，祇要“合理化”即可。自己要能經營定位在哪一種型態才能訂出戰略及戰術。

以下下列八個項目可以判別沙龍如何定位？
經營條件、管理模式、服務流程、服務品質、技術觀念、客次差異、工作品質、店販量差異。

壹、 經營條件

• 一、 傳統店經營條件(順序)
  1. 立地
  2. 裝潢
  3. 設備
  4. 組訓(教育訓練)
  5. 技術
  6. 促銷
• 二、 專業店經營條件(順序)
  1. 組訓：公司文化、營業項目、服務流程
  2. 公關：人員分配、動線。(可由會計或經營者兼任)
  3. 技術
  4. 設備
  5. 裝潢
  6. 立地
• 三、 精緻店經營條件(順序)
  1. 組訓
  2. 技術
  3. 行銷
  4. 設備
  5. 裝潢
  6. 立地

由以上三種型態可看出都有技術這一項，但三種型態的店各有差異：專業店與精緻店在技術方面是著重在營業項目，所謂“營業項目”即是專業知識、產品材料技術與操作流程三項。而傳統店在技術方面則著重在剪、燙或吹風之技巧。

• 貳、 管理模式
  傳統店強調分層或垂直式的管理模式，從頭顧到尾。類似校長兼工友。
  專業店強調水平式的管理模式。例如有很多組長或班長。
  精緻店強調垂直式的管理模式。從頭顧到尾，與傳統店一樣的管理模式。
• 參、 服務流程
  傳統店：助理→設計師→櫃台，有可能是一個人全包這服務流程。
  專業店：造型師(設計師)引導溝通後經染燙師溝通再設計師溝通最後到櫃台
  精緻店：公關導引→設計師→染燙師→設計師→公關→櫃台
• 肆、 服務品質
  傳統店：感受值<=期望值
  專業店：感受值>=期望值
  精緻店：感受值>=期望值
• 伍、 技術觀念
  傳統店：吹風佔70%左右、剪燙染佔30%左右
  專業店：吹風佔30%左右、剪燙染佔70%左右
  精緻店：吹風佔20%左右、剪燙染佔80%左右
• 陸、 客次差異(客次不等於客數，把單內的消費項目即為客次，客人來店的人數即為客數)
  傳統店：250人次左右
  專業店：200人次左右
  精緻店：180人次左右
• 柒、 工作品質(意即平均客單價，創造的價值)
  傳統店：360元—450元
  專業店：450元—600元
  精緻店：600元—800元
• 捌、 店販量
  傳統店：1:9 (10萬業績有1萬是販賣業績，9萬是技術業績)
  專業店：2:8 (10萬業績有2萬是販賣業績，8萬是技術業績)
  精緻店：3:7 (10萬業績有3萬是販賣業績，7萬是技術業績)

以上八個項目，自己評估自身條件是在哪一種店型，若有模糊地方某些項目自己去調整。

業績=客數(或客次)X平均客單價(總收入除以總客數)

這一年來沙龍客數往下降，客人消費頻率減少，消費週期拉長，這不祇在台灣如此，鄰近的日本亦是如此。如何提昇業績？大家都知道提昇客數及提昇客單價，以提昇客數而言以低價策略去搶別家沙龍的客人是現階段很多人的做法。而提昇客單價以訓練設計師與助理之口才，推銷客人做另項消費或高價格之營業項目。動口(提昇客數)與動手(提昇平均客單價)哪一種較容易達成，答案是動口較快達成。

 所謂髮型設計：以人為主，以頭髮為素材，透過技術所表現的一種藝術。
經由這種技術最後可表現出七種風格，清純甜美、青春叛逆、內斂優雅、都會時尚、色彩民風、民俗大地、性感艷麗。
此七種風格是由色彩、線條、服裝配件、髮型特色四個條件去判別。

何謂以頭髮為素材？即是髮質與髮性

何謂以人為主？頭型、臉型、膚色、年齡、職業、身高比例、時尚喜好、髮流。
專業店與精緻店都是在談上述這些因素，熟用上面這些元素可以創造出一個新的營業項目。例如：客人膚色偏黃色我們可以利用染髮技術來做修飾，則可以創造出營業項目，深入了解髮型設計進而發揮創造力再修改營業項目，以髮型設計之元素配合營業項目是可以創造出業績的。

 調整客次、客單價、客成本這三項是當務之急。

• 如何提昇客次：以客數轉為提昇客次，意即增加營業項目，原本是洗髮我們應想辦法再讓客人增加護髮或剪燙染之項目。
• 如何提昇客單價：燙染護之項目要增加與單價提昇。
• 客成本：總費用(固定與變動費用)除以總客數，例如：房租是固定費用，水電是變動費用。設計師之客單價小於店客成本，則此設計師對店是負債的。
  以上三項重點關鍵在於“動口說”，把毛髮知識、頭皮知識、髮型設計三項講清楚，則可以創造客單價與客次。量與質的調質之精神在此。

 何謂感動式的服務(在Salon的五個服務)

1. 接待：客人進門時，怎樣的接待服務會讓客人感動。
2. 溝通：先與客人談髮質或髮性之專業知識是錯誤的，應該先談一些生活面的事(尤其是第一次進來的客人)，化解彼此間的尷尬。例如：請問您是剛好路過這裏而進來我們店還是看我們的廣告進來的…..。
3. 提案：把髮型設計概念帶進來，幫客人做一個髮質護理或剪髮設計之型態表現。
4. 互動：用眼神注視客人與以善意溫柔行為握手，讓客人感覺尊榮
5. 締結：在送客時刻要提醒客人回家如何整理髮型及下次來店時間。

• 用心、用感情、用時間去經營客人

• 用心：用心計較把髮型做得美麗，則客人會被感動。
• 用感情：關懷客人的髮質或髮型。關懷與管是不一樣的，每個人不喜歡被管但客人很怕被人關懷。
• 時間：大部份時間是在等客人嗎？是否可以調整把時間做在預約明天的客人，與客人做互動，例如：簡訊、卡片、Email。

由上面可知經營是把基本功做好而已，不會困難複雜的。例如：我們可以在電視中歌唱競賽中聽聽評審的評語，即知道什麼是基本功？什麼是技巧？零度、九十度、、等等即是基本功，而打薄、飛剪即為技巧，屬於美髮的理論不多，祇要把基本功做好即可。

最後把營業項目做一個整理與分析，看哪個地方是弱項或缺乏，就去補強它。透過專業知識的傳授，例如：毛髮理論、頭皮知識、操作程序標準化、色彩理論等等加強訓練再進而透過行銷方式讓客人進門而增加業績。