顧客服務的精神篇
一．永續經營-顧客
顧客是推動公司成長的原動力，有顧客的消費才能帶動公司蓬勃的發展。顧客和我們一樣，有情緒、有感覺，希望得到《關懷與重視》。想想世界上有幾十億的人口，光在台灣也有二仟多萬的人口，而偏偏顧客就選擇我們的公司，試想怎能夠不去珍惜點呢，
顧客給予我們服務的機會，在很多時候常發現，因為溝通不良或態度認知差異性，時而與顧客爭辯絕非明智之舉，我們都深知....即使贏了爭辯亦失去了顧客。因此顧客的各種需求、好惡，值得我們設身處地去發現與滿足。
根據學者統計，「獲得一位新顧客，需要的是維持五位老顧客的努力」，新舊的顧客對公司來講都是很重要的，但是在「容易程度」上，抓住一位老顧客是比較容易的，所花費的企業資源較少。
由於消費者的消費意識抬頭，顧客有更多的選擇，想要脫穎而出得到顧客的青睞，我們必須堅持「顧客至上」的服務理念，提供最舒適、安全的硬體設備及親切周到的軟體服務品質來滿足顧客的需求。
二．服務人員的修練
服務人員除了應具備專業的工作知識和服務技巧外，最重要的是擁有一顆《珍惜的心》，具備服務人群的熱忱，此外，還應該要有讓人們樂於接近的特質。例如，賞心悅目的外表「有很多從業都忘了這一點」、逢人就會自然展露的甜美笑容、優雅從容的舉止和圓融得體的應對進退，
方能在專業領域上有優秀的表現，在個人事業上得到工作的樂趣和成就。
若是空有美麗的外表卻待人冷若冰霜，有甜美的笑容但老是做事不得要領，或是舉止高雅卻一身傲骨、常常輕忽顧客感受，仍不適合從事服務工作。
以下所要傳達的「服務人員的基本修練」其實也是個人情緒管理的修持與練習，如用心修練，將會使您充滿信心、帶著愉悅的心高高興興地服務，與顧客產生良好的互動並建立和諧的人際關係，不但能成為眾所稱道服務親切周到的專業服務人員，在工作之餘亦能擁有充實而快樂的人生。
三．服務人員基本禮儀
(1) 笑臉迎人
親切的笑容是對顧客最好的歡迎，也是創造美好第一印象最直接而有效的方法。笑容代表了友善、親切、禮貌與關懷，當顧客接受了您友善的態度時，就已經開始對您所提供的服務產生了初步的認同應，笑容是一種生命力的呈現，笑臉迎人時，人我之間的距離剎那間就拉近了，彼此也能得到心靈上的溝通。所以，在服務過程中，無論表情、語言和眼光等都應傳達出溫柔善意的關切。
(2) 應答得體
與初次謀面的顧客交談時，通常因為不熟悉身分背景或個人特質，原則上建議大家「多聽少說」，只要表現出有興趣，配合生動自然的表情，做一個好的傾聽者即可。當然，為了取悅客人，讚美是表現友善的不二法門，適當的讚美辭可以達到意想不到的效果，馬上降低了對方的防衛與冷漠，但要誠懇不浮誇，才能獲得顧客的認同，同時，您所表現出的精神煥發，也能使顧客感到振奮。另外，對於常客喚出顧客姓名及頭銜以表尊重，是縮短服務人員與顧客距離最簡單迅速的方法。
(3) 和氣生財
「退一步海闊天空」，勿逞一時之氣。人說：『伸手不打笑臉人』，對於顧客諸多的挑剔，服務人員要有自制力，控制自己突如其來的衝動，灑脫的放下身段，平和理性地面對，給予相對的尊重，顧客適當專業的回應，不要因為一時被激怒而失去分寸，或讓顧客下不了台，相信大部份顧客都能夠接受我們的！
(4) 敏捷俐落
服務人員應具備有敬業樂業的服務精神，雖然忙碌，但仍應「眼觀四面
、耳聽八方」主動積極地去發現顧客的需要並予以滿足，用心觀察並思考如何能”Work smart,work speedy with effectiveness and efficiency.”讓服務的空間裡充滿了活力與效率。
傑克-才疏學淺-如有不週之處！祈請不吝指導！
Home
