善用讚美技巧，提升管理效率
讚美，顧名思義是“用言語肯定認同美(好)的事情”！所以多數人以為讚美就是要說出一番冠冕堂皇的話，讓人噁心到不行，才算數！因此，當不能講出很噁心的話，就表示不會讚美，這想法是不對的！其實，讚美只需要把眼中看到美(好)的地方，用適當的言語表達出來就可以了！所以啊，讚美是人人都會的！
而“讚美三明治”正是主管透過讚美的溝通技巧來調教員工，一個非常好用的手法！尤其是在員工犯錯時，活用“讚美三明治”不僅可以調整員工的心態，更可以同時處理“人”與“事”，而不會遺留員工情緒的後遺症！
什麼是“讚美三明治”？就是“讚美 + 事實 + 讚美”！第一段讚美是接受他的人格，第二段明確的表達事實，第三段讚美是再次肯定他的人格，突顯對事不對人。舉個例子來說：
助理在掃廁所的時候，常常還沒等到衛生組長檢查，就偷跑回去了！常惹的衛生組長很苦惱，這時候，讚美三明治就可以端上桌了！
前段讚美，對“人”的認同 “我知道你是一個善體人意而且盡責的人，從你做客人時就可以看的出來，不然為什麼顧客都喜歡指定你幫她洗頭！”
犯錯的事實及懲罰 “但是衛生組長最近常跟我反應，廁所的清潔工作，常常她還沒檢查，你就回去了，尤其最近，她都是自己先替你把不合規定的地方打掃乾淨，才回家！我想你一定是太累了，才會等不及衛生組長檢查！而衛生組長又很幫你，替你打掃！但為了公平起見，不讓你在團體中有特權，留把柄給別人說你，我一定要按照規定處罰你！”
後段讚美，再次對“人”的肯定 “我想你是一個有責任感的人，你一定不希望讓別人說你不負責任！你也是一個善體人意的人，一定知道衛生組長的痛苦！我也相信無論是掃廁所或是擦玻璃，你也都會跟服務客人一樣，好好完成，做到最好！可別辜負我對你的期望。”
一般主管，在教訓員工，常常只用到部分，結果不僅員工沒改善，更糟的是惹來一堆後續的麻煩！想想，若主管只說前段讚美+事實，主管才一開口，員工就知道你要罵他，後面那會好好聽下去；若只有事實+後段讚美，先罵再安撫，員工一聽主管罵他，早就暴跳如雷，那有心情聽後面！最後主管只落的被貼上“對員工有成見”的標籤！所以，記住，三明治少一片都不行！此外，在現場，主管還可以用到以下三種讚美方式，來輔助管理！
1.公開讚美：在眾人的面前或是開會的場合，公開表揚員工的優良事蹟！尤其在表揚的時候，不妨比真實再誇張一點！除了讓員工倍受肯定面子十足，心想下次要表現得更好之外，也在建立公司的標準，讓其他員工能見賢思齊！這是許多主管常用的激勵手法！2.立即讚美：在平時，一發現員工的優點，就馬上當面告訴她，讓她知道這樣的表現非常好，要繼續保持。所以當下的讚美，目的是在明確訂定工作的是非 準則，好讓員工保持，並避免陽奉陰。主管要求時才做，不在或不要求時就恢復原狀。
3.背後讚美：目的在提升管理效率！透過他人的轉述，讚美當事人之外，也提醒轉述的人要效法！運用讚美的一句話，鼓勵當事人，提醒轉述人。當被讚美的當事人，聽到同事的轉述，會更確認自己被肯定是事實。
卓越雜誌採訪編輯
工商時報記者
威信經管諮詢顧問公司 郭總經理秘書
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