Home時尚專欄郭正慶打電話之技巧與話術

郭正慶 時尚專欄郭正慶 專欄總覽

打電話之技巧與話術日期: 2005-10-30    類別: 店務管理

                                      打電話之技巧與話術  

 一.電話連絡之原則
1.打電話時機之判斷
應視顧客之生活作習或職業判斷打電話之時間
例:家庭主婦:下午3:00到下午5:00間
上班族:晚上7:00到晚上9:00間
特別職業婦女:下午4:00到6:00間

2.未找到本人,不可表明身份
未找到本人時,不可留下姓名及電話,並了解顧客在的時間,另外擇期再打。若遇到對方追問姓名及電話時,也切不可留,只須留下“姓”,並且說“我是她好朋友,沒關係我晚點再打”。

3.找到本人時,立刻表明身份一連絡到顧客本人,一定要表明自己的身份。
視顧客反應:
a.反應好:感謝支持照顧並請其介紹親朋好友。
b.反應不好:先了解狀況
c.技術不好:疏於溝通或太忙,不可道歉,但需彌補。
d.服務不好:道歉,並且彌補。


二.售後服務電話連絡話術

話術A:

設計師:請問林小姐在嗎?

對方:她不在,請問您那裡要找她?

設計師:我是她的好朋友,很久沒有跟她連絡了;想跟她聊一聊,不知道她什麼時候會回來?
對方:大概是晚上,不然您留下姓名及電話,我再請她跟您連絡!
設計師:我姓陳,我人在外面不方便留電話,不然我再找時間,跟她連絡好了。謝謝您,不好意思打擾了,再見!
對方:再見!

話術B:
設計師:請問陳小姐在嗎?
對方:她不在,請問您那裡找?
設計師:我是她的好朋友,很久沒有跟她連絡了;不知道她什麼時候會在家?
對方:我不知道
設計師:喔!那沒關係,我有空再打過來,謝謝您再見!
對方:再見!

話術C:
設計師:請問陳小姐在嗎?
顧客:我就是,請問您是那一位?
設計師:我是xxxx髮型設計公司,xx號設計師xxx,不知道您還記得我嗎?
顧客:喔!我記得,就是您幫我設計髮型的,有什麼事嗎?
設計師:不知道我前幾天幫您設計的髮型,您還滿意嗎?
顧客:很好,還不錯!
設計師:若您覺的滿意,好東西要與好朋友分享,就幫我多介紹一些客人來!
顧客:好啊!
設計師:那就先謝謝您了,這幾天看您有空再過來,讓我檢查一下您的髮型。
顧客:好的!
設計師:那就到時候見了,拜拜!
顧客:拜拜!

話術D:
設計師:請問陳小姐在嗎?
顧客:我就是,請問您是那位?
設計師:我是xxxx髮型設計,xx號設計師,前幾天您來燙頭髮,不知道您還滿意嗎?
顧客:還可以啦!(口氣平平)
設計師:不要客氣喔!若有什麼地方不滿意,一定要告訴我,好讓我有機會彌補,否則我會良心不安的!
顧客:真的很不錯,很好整理。
設計師:真的是這樣的話那我就放心了,對了!是否可以請您幫我多介紹一些朋友來!
顧客:沒問題
設計師:那就先謝謝您了,有空再過來,再見了!
顧客:再見!

話術E:
設計師:請問王小姐在嗎?
顧客:我就是,請問您是那一位?
設計師:我是xxxx髮型設計的xx號設計師xxx,不知道您還記得我嗎?
顧客:當然記得!那天我花了6、7個小時,才燙完頭髮,而且;您們那個助理叫她連理都不理我!
設計師:真的有這回事啊!實在很抱歉,讓您受罪了,為表達我的歉意,請您務必回店一趟,讓我有機會彌補,實在是很對不起!
顧客:不用了!反正氣都已經受了!
設計師:真的如果您不來,我會很難過!
顧客:真的不用了,反正那是小孩子!
設計師:實在是我管教得不好,謝謝您的諒解,改天找個時間過來,讓我再看看您的髮型。
顧客:好啊!我有空再過去。
設計師:一定要來喔!拜拜!
顧客:拜拜!

話術F:
設計師:請問陳小姐在嗎?
顧客:我就是,請問您是那一位?
設計師:我是xxxx髮型設計公司,xx號設計師,不知道前幾天幫您設計的髮型,您還滿意嗎?
顧客:您幫我做的這是什麼頭髮,每個人都說好難看!
設計師:怎麼會這樣,您的髮型是我很用心幫您設計的呢!真的很不好意思,可能是您來的時候,我正在忙,沒有好好照顧您,或是我們在溝通時,我沒有把我的意思表達的很清楚,讓您能充份了解,讓剛換髮型的您不太習慣,是不是麻煩您再回店一趟讓我看看,無論如何都要讓您滿意去。
顧客:沒關係,算了!燙都已經燙過了!
設計師:如果您不來,我會很難過的,這兩天務必請您來一趟,我專程等您!
顧客:好啦!看在你這麼誠意的份上,我明天早上去找你!
設計師:一定要來喔!我等你哦!


三.預約電話連絡話術:

話術A:

設計師:請問林小姐在嗎?
對方:她不在,請問您那裡要找她?
設計師:我是她的好朋友,很久沒有跟她連絡了;想跟她聊一聊,不知道她什麼時候會回來?
對方:大概是晚上,不然您留下姓名及電話,我再請她跟您連絡!
設計師:我姓陳,我人在外面不方便留電話,不然我再找時間,跟她連絡好了。謝謝您,不好意思打擾了,再見!
對方:再見!

話術B:
設計師:請問陳小姐在嗎?
對方:她不在,請問您那裡找?
設計師:我是她的好朋友,很久沒有跟她連絡了;不知道她什麼時候會在家?
對方:我不知道
設計師:喔!那沒關係,我有空再打過來,謝謝您再見!
對方:再見!


話術C:
設計師:請問胡小姐在嗎?
顧客:我就是,請問您是那一位?
設計師:您好,我是xxx髮型設計的x號設計師xxx,還記得我嗎?
顧客:記得啊!您好,有什麼事嗎?
設計師:您上次x月x號來燙頭髮,到現在已經x個月了,我擔心您來的時候我不在,讓您白跑一趟,或是您來的時候我剛好在忙,讓您等太久,沒辦法好好照顧您,所以;想跟您約個時間,不知道您什麼時間比較方便?明後天可以嗎?
顧客:下個星期好了
設計師:那下個星期二、還是星期三,您比較方便嗎?
顧客:星期六可能好一點?
設計師:那星期六是下午還是晚上,您比較方便嗎?
顧客:晚上好了
設計師:好的,那下個星期六晚上我等您,到時後見了!
顧客:好的,拜拜!
設計師:拜拜!

備註:1.前一天請再電話與顧客確認來店時間。
2.顧客來店時不可讓顧客等,若在忙應優先處理預約顧客。


話術D:
設計師:請問陳小姐在嗎?
顧客:我就是,請問那裡找?
設計師:您好,我是xxx髮型設計的x號設計師xxx,上次您在x月x號燙髮,到現在已經x個月了,我擔心您來時我正在忙,沒有辦法好好照顧您,或是我去上課不在店裡,害您白跑一趟,所以;想跟您約個時間?
顧客:哎呀!真可惜,我和我的朋友剛去燙完回來,真是不好意思!
設計師:沒關係,我只是擔心您太久沒有整裡頭髮,想必您現在一定很漂亮,以後若是有空,不妨來坐坐,讓我有機會替您服務
顧客:好啊!若是有經過再去找您
設計師:一定喔!拜拜!
顧客:拜拜!

話術E:
設計師:請問林小姐在嗎?
顧客:我就是,請問您是那一位?
設計師:您好,我是xxx髮型設計的x號設計師xxx,上次您在x月x號燙髮,到現在已經x個月了,我擔心您來時我剛好不在或是太忙,沒有辦法好好照顧您,所以想跟您約個時間,不知道您什麼時候比較方便?
顧客:最近我實在太忙了!我有空再過去
設計師:再忙也要打理您的頭髮,尤其是擁有好整理的頭髮,每天一早起來,心情也會比較愉快,別忘了;有空來找我喔!那就不打擾了!
顧客:再見!
設計師:再見!


話術F:
設計師:請問陳小姐在嗎?
顧客:我就是,請問您是那一位?
設計師:您好,我是xxx髮型設計,x號設計師xxx,上次您在x月x號燙髮,到現在已經x個月了,我擔心您來時我不在,害您白跑一趟對您不好意思,或是我太忙了,不能好好照顧您,所以;想跟您約個時間,不知道您什麼時候比較方便?
顧客:要去到您那邊實在太遠了,我都在我家附近洗髮、燙髮
設計師:喔!是這樣哦!那不好意思打擾您了,若有空經過這邊,再來店裡坐坐,希望下次有機會能再為您服務,謝謝!再見!
顧客:再見!


話術G:
設計師:請問陳小姐在嗎?
顧客:我就是,請問您是那一位?
設計師:您好,我是xxx髮型設計,x號設計師xxx,上次您在x月x號燙髮,到現在已經x個月了,我擔心您來時我不在,害您白跑一趟對您不好意思,或是我太忙了,不能好好照顧您,所以;想跟您約個時間,不知道您什麼時候比較方便?
顧客:還想叫我去燙頭髮,上次去燙頭髮,你們那個助理的服務態度,實在太惡劣了,叫都沒反應,我再也不會去你們店了!
設計師:真的很抱歉,是我管教不好,才讓您受罪了,希望您大人大量,不要同小孩子計較,那麼!不知道您介不介意撥個空到店裡來,讓我有機會親自向您道歉,也讓我有機會補償!
顧客:不用了,都已經這麼久了!
設計師:無論如何!都要向您道歉,否則我會良心不安
顧客:沒有關係了啦!
設計師:我希望您能接受我誠摯的道歉,看您什麼時候來,我專程等您!
顧客:有空我會過去
設計師:您說的可是真的,不可以騙我,否則我會很難過的
顧客:好!有時間我一定過去
設計師:就這麼說定,到時候見
顧客:好的,再見!
設計師:再見!

話術H:
設計師:請問陳小姐在嗎?
顧客:我就是,請問您是那一位?
設計師:您好,我是xxx髮型設計,x號設計師xxx,上次您在x月x號燙髮,到現在已經x個月了,我擔心您來時我不在,害您白跑一趟對您不好意思,或是我太忙了,不能好好照顧您,所以;想跟您約個時間,不知道您什麼時候比較方便?
顧客:還敢叫我去燙頭髮,你上次幫我做的髮型,每個人看了每個人都嫌,害我難過好久
設計師:真的不好意思,可能是我沒有將我的設計理念,表達得很清楚,造成溝通不良,如果您不介意,讓我有個補償機會,專程邀請您來店,下次如果有類似這種情形,請務必一定要告訴我,我一定會處理到您滿意為止。
顧客:我想沒有這個必要,我早就改變髮型
設計師:您這樣說;更令我感到不安,如果您不來,我會很難過的
顧客:好啦!我有空再去好了
設計師:您可不要騙我,一定要來!
顧客:會啦、會啦、再見!
設計師:再見!

截至2017/12/31止 點閱次:9615

2017/4/26起 本專欄開放facebook留言
郭正慶
地址:高雄市明誠二路332號3樓之ㄧA
電話:07-5582220
行動電話:0937462746
傳真:07-5580048
簡介:

 

曼都髮型美容連鎖   教育訓練部經理

喜悅髮型美容連鎖    總經理

小林髮型連鎖  顧問
查理髮型設計連鎖     顧問
高雄三奇髮型連鎖     顧問
卿之森髮型連鎖   顧問
彩登髮型美容連鎖  顧問

台南喬登登雅髮型美容連鎖  顧問
登少姿髮型連鎖  顧問
水平、統領、菁英協會   顧問
全省百萬名店暨各大、中、小型美容院    輔導