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讚美的三明治

當我們要糾正員工不當的行為，應該如何溝通以避免產生員工情緒反彈。
這是常困擾主管的問題。這裡我提出一種溝通模式給大家參考！

【讚美】－【糾正】－【讚美】，我把它稱作讚美的三明治。

讚美：第一個讚美的意義是表達我們接受她這個人。
      接受是溝通的基礎，我們常 犯的錯誤是溝通前心理就先否定她，
      當對方感受到你那否定的態度，你說的任何事她都不會接受的。
      這樣的互動還沒溝通就已經註定要失敗了！
糾正：明確的表達你不認同某件事的態度或思維。
      對於需要糾正的事情，必須要人、事、時、地、物，
      明確、清楚說明，不可含糊帶過。
讚美：當糾正過後需要再一次的肯定對方，讓對方清楚的感受到你是對事不對人。
 
舉例一：(正確的表達方式)
讚美：小美、妳一向工作都很認真，顧客對你的評價也很高，我也對你寄予厚望，
糾正：但是這個月來你已經上班遲到五天了，雖然你有被罰款，
      但是我必須要告訴你，罰款的目的只是提醒你不要再遲到，
      不是表示繳了罰款就可以遲到，上班準時是對顧客服務的一種承諾，
      也是服務業基本的工作道德，
讚美：我想你最近遲到一定有你的理由，相信你絕對不是故意要遲到的，
      只要你能養成上班準時的習慣，遵守對顧客的承諾，以你平常的工作表現，
      我相信你一定能成為同事與顧客尊敬的對象。我對你有信心，
      不要讓我失望！
 
舉例二：(不恰當的表達方式)
糾正：小美這個月來你已經上班遲到五天了，雖然你有被罰款，
      但是我必須要告訴你，罰款的目的只是提醒你不要再遲到，
      不是表示繳了罰款就可以遲到，上班準時是對顧客服務的一種承諾，
      也是服務業基本的工作道德，
讚美：我想你最近遲到一定有你的理由，相信你絕對不是故意要遲到的，
      只要你能養成上班準時的習慣，遵守對顧客的承諾，以你平常的工作表現，
      我相信你一定能成為同事與顧客尊敬的對象。我對你有信心，
      不要讓我失望！

    ※少了第一個讚美，當你糾正她遲到的事，她情緒就會被激發出來，而排斥
      你對他的糾正。最後的讚美她只會當作是妳在安撫她而已。
 
舉例三：(不恰當的表達方式)
讚美：小美、妳一向工作都很認真，顧客對你的評價也很高，我也對你寄予厚望，
糾正：但是這個月來你已經上班遲到五天了，雖然你有被罰款，
      但是我必須要告訴你，罰款的目的只是提醒你不要再遲到，
      不是表示繳了罰款就可以遲到，上班準時是對顧客服務的一種承諾，
      也是服務業基本的工作道德，希望妳以後不要在遲到！

    ※少了最後的讚美，他會認為反正你就認為我很差，不喜歡我，直說就好，
      何必說的那麼好聽！

第一次讚美的目的是要讓對方知道我們接受他這個人，糾正對方的行為是要讓對方知道做事的是非準則，讓對方知道公司對事情的要求標準，最後的讚美是再一次表達我們接受他這個人，所以明確的表達我們對他的做事的要求，讓對方感受到我們對他沒有成見，我們是對事不對人。這要的要求自然不會造成對方的情緒反射，也清楚的表達我們對他做事的期許。