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關係行銷

 

目前台灣已是高度發展的經濟體，因絕大多數人從事服務業的工作，市場的競爭是必然的現象，市場行銷的區隔從以前的技術、產品、裝潢、設備。漸漸的這些區隔隨著時代科技的進步，相似性慢慢重疊，當市場無法區隔時，價格競爭就變成市場的必然惡性循環。而隨著經濟成長，追求享受，舒適，時髦的需求，取代了傳統的技術、產品、設備上的需求，此時服務區隔成為突破市場惡性價格競爭的新風潮。美髮業也在此時推動不同的服務流程與方式，著重顧客的需求。經營的顧客層也由大眾轉為小眾，用服務品質與價格來區隔，各擁自己的顧客層。

 

如今台灣已是經濟成熟的社會，服務業占市場70%以上，因美髮業投資創業門檻低，隨著經濟環境持續衰退，許多設計師轉而創業，市場濫竽充數的店家數逐年攀升，而生育率卻逐年衰退，老年化的社會越來越嚴重，造成90%的店家都呈現客數嚴重不足，加上不景氣顧客消費緊縮，當店家面臨生死存亡的關頭，垂死掙扎下惡性的價格競爭就變成市場的常態。

 

要突破這種困境，【關係行銷】將是未來美髮業成敗的關鍵。所謂【關係行銷】就是建立設計師與顧客的穩定關係，進而延伸到顧客的生活圈以達到集客的目的。也就是說我們與顧客的關係，要從利益對價關係進化到朋友關係，再提升到家人與家族的關係。

 

因都會人口密度高以及生存的壓力，造成疏離、不安全感、冷漠、防備心重。人際互動都是以商業利益考量，而內心深處卻渴望著被人關懷的溫暖。美髮業是服務業裡與顧客單獨相處較長時間的行業，也是與顧客肢體互動較頻繁的行業，所以建立與顧客信賴關係也較容易，若我們願意真誠的接受顧客這個人，用心去了解她，關心她的感受，用時間來建立她對我們的信賴感，朋友的關係自然形成，當顧客朋友遇到心理上的困惑時，我們能及時伸出援手給予溫暖的支持與鼓勵，這樣的交情就會進化成如家人的關係，也自然能進入顧客的親朋好友圈，而形成家族的關係。

 

當這樣的關係，從顧客到朋友，從朋友到家人，從家人到家族的關係建立時，我們的顧客量會穩定的成長，也突破了外在市場任何的惡性競爭，這樣的【關係行銷】將是未來美髮市場經營成敗的關鍵。

 

備註：1970~90年代是產品行銷時代，服務業占30%~50%。

      1990~2010年代是服務行銷時代。服務業占50%~70%。

      現今經濟社會上的朋友是建立在利益的基礎上。