顧客客訴處理篇
記得以前有首歌曲叫做"梅花~梅花"滿天下！也由於經濟不斷改革，現在台灣街坊的環境，也有一種現象叫"美髮~美髮"滿天下！
正對面開一家(每天你看我.我瞪你)正隔壁也開一家(沒事我到你家門口逛一逛.你也不客氣的用那"白白的眼球回敬我一下)這叫住左邊住右邊，
樓上樓下也各開一家，偏偏老板又不同人，站班站到樓下別人的門口來，唉....這些老板真不知道在想什麼？害得助理們站班眼睛不知該往哪兒看，總不能閉著眼睛站班吧！
美髮界的伙伴們咱們真的不簡單，因為我們又再次創造了'台灣新奇蹟'，真是可敬可佩。
再談現今消費者意識抬頭不若以往，沙龍店很少時顧客偶爾受了一點小委屈都會以和為貴，因為沙龍店很少沒得選擇，君不見以往顧客等的再久，也會非常有耐性的等，好不容易輪到了還非常的客氣呢！
相信各位看官都知道，現在的狀況是完全不人道了？哦....不是..是不一樣了，現今很多顧客進門時只要發現要等，第一句話：對不起！我趕時間謝謝再連絡。而...有時想想反而會發現...這些願意投訴的顧客是多麼的可愛啊！因為會抱怨代表她在意我們，試想如果不抱怨反而我們還真不知道我們的問題出在哪兒呢？
記得有次到書局去買雜誌，無意間發現有本書名就叫：抱怨即是禮物，還真貼切今天的分享！
以下謹和各位分享"如何處理顧客抱怨"編
一．客訴處理
(1) 面對顧客的抱怨
根據一項研究統計顯示，每三十位覺得受委屈的顧客中，只有一位會向公司投訴，但是這三十位覺得受委屈的客人每人平均會向八到十六個人轉述其不愉快的經驗，對於該公司有相當負面的影響。
但是該項研究亦提出了顧客抱怨的正面意義，如果以誠懇負責的態度來處理客訴案件，82%到95%的顧客還是會繼續支持同一家公司。
在網路通訊如此發達的時代，顧客可以透過網路，在最短的時間內，把他的經驗分享給遍佈世界各地的朋友們，所以「一個不滿意的客人有可能影響一百萬人」並非誇大其詞。
正向地思考，所謂：嫌貨才是買貨人，顧客的抱怨經常是反敗為勝的良機，我們應該把「抱怨」解讀為「顧客對信賴度與期待度的表現」，「抱怨」絕非囉唆、找碴，而是由顧客內心發出的可貴信息。
作為服務人員，絕不可漠視或逃避顧客的抱怨，相反地，應努力發掘顧客的不滿，並積極解決。因為我們珍惜每位顧客。
(2) 抱怨的程度
就實務而言，「顧客抱怨」的確不宜、亦難以依程度予以歸類，下述的分類僅屬參考性質，真正面對顧客抱怨的應對態度和使用的言詞才是左右抱怨程度的主要因素。
一句不妥的回答、一個不在意的眼神或輕忽的表情，可能把小小的不滿擴大到不可收拾，相對的，您用心的應對和補救亦可技巧地扭轉局面，把提出嚴重抱怨的客人的不愉快情緒緩和，甚至讓他感到滿意。
我們且以分類：
一般抱怨：抱怨即是商機，請感謝顧客的建議，表達改進的誠意。
中度抱怨：以最快的速度解決問題，立即滿足或補償顧客的權益。
嚴重抱怨：必須小心應對、謹言慎行；宜立即報告主管，由主管親自出面 處理。
就第一線工作人員而言，面對突如其來的事件，在平時公司亦無提供應對技巧的訓練，有效地化解顧客的抱怨，相信對顧客、公司、員工都是一種傷害的行為。
我們亦不應讓顧客對公司產生不良的印象，若事關重大，無法處理時，應立即請求資深人員協助處理，以讓顧客感受您願意且在乎他所抱怨的事。
勇於面對-勇敢承擔
(3) 易引起顧客抱怨的原因
顧客所提出抱怨，大部分是對整個服務提供過程中某個環節或某位接待人員的表現感到不滿意所致，也許該不滿意因素已直接或是間接地造成客人的困擾與不便，甚至侵犯了其個人權益(如消費金額未事先確認...等)顧客
付款時才發現。
再則抱怨的內容可能涉及公司政策面的規定，或是整體表現未能達到承諾予顧客的品質水準，服務不符合顧客實際需要，人員態度或作業疏失等等。
例如：
1. 所獲得的產品或服務品質不如預期。
例如：與廣告有落差，或與由親友方面得到的資訊有誤差(列如：常有張貼在店門口海報，上面寫的價格與優 惠內容注意事項未向顧客講解清楚)因而產生不必要的困擾。
2. 產品或服務的品質不穩定。
例如：
現在所得到的服務品質和之前所得經驗有落差。服務人員「態度不佳或言語輕佻」，其中 可能有具體事實，亦 可能為顧客的主觀感受。
3. 服務人員答應顧客的事沒做到，或是未能快速回應。
4.服務人員訓練不足。
例如：
服務人員對於產品或本身工作內容認知不足，提供錯誤資訊給顧客，造成顧客不便。
5.顧客本心理或生理上的狀況不佳。
例如：
顧客個人有身體上的病痛或顧客有工作上沉重的 壓力而遷怨，顧客害怕權益受損，以為不兇就得不到回應， 甚至可能是顧客主觀的不喜歡服務人員的外表或裝扮。
二. 如何減少顧客抱怨
「有人的地方就會有人為疏失的產生」，在服務過程中出錯是在所難免，但是，如果每位公司成員 都能熟悉所負責業務的(標準作業程序)，在負責的崗位上誠懇地提供顧客我們所承諾的、品質平穩一 致的服務，且公司內部組織的橫、縱向溝通管道順 暢，必能降低顧客抱怨程度與頻率。
站在第一線接待顧客的服務人員在「如何減少顧客抱怨」的議題上，扮演了相當重要的角色。 如果我們能在顧客提出抱怨之前察言觀色，由其表情或行為舉止發現顧客的不滿而主動試探，是最積極有效的。
遇有顧客提出抱怨，服務人員要在第一時間上前表 達關切之意，耐心地傾聽顧客的陳述以瞭解問題癥 結所在，協助顧客解決問題。 以這種積極的應對方式，即使最後仍無法平息顧客 抱怨，至少也會降低其不滿意的程度。
三. 處理顧客抱怨觀念與原則
面對顧客提出抱怨時，我們要先了解問題的癥結 ，因此必須與顧客做「有效的溝通」。
運用「同理心」，設身處地以對方的立場來衡量 事件的優缺利弊，揣摩顧客真正在意的是什麼，拋開「個人的濾鏡」，有效的傾聽，避免負面的應對，把握「客人的問題就是我們的問題」的前題，提出具體但不逾越個人職權的回應。
相信對大部份的顧客而言，他們需要只是"尊重"，所以服務人員只要用心"傾聽"就不難發現，其實客戶要的就是"關心"！
小弟傑克才疏學淺，就以上分享，如有不週之處，還請各位大大不吝指導！
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