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P.142 髮型師與顧客具溝通的疑難雜症•上 搶先閱讀

“老師，有的顧客真的很難溝通，怎麼辦？”每位顧客都是帶著滿足自己需求的期待進入沙龍，怎麼會有甚麼疑難雜症呢？髮型師會有這樣的想法，大多是沒有正確了解顧客所表達、用錯了溝通方式。

疑難雜症一：不知道自己要甚麼，又不願意接受髮型師意見的顧客
有的顧客當髮型師問她對自己頭髮有甚麼想法或喜歡甚麼風格時，他們總回答：”
沒有！你幫我設計！”而當髮型師開始設計時，他們又總是不接受，讓髮型師無所適從：
髮型師：您好，美女！請問今天頭髮想怎麼設計，自己有想法嗎？
顧客：沒有，你幫我設計吧，我想改變一下，但沒有想法。
髮型師：好的，我可以看一下您的髮質和臉型嗎？
顧客：好的，沒問題，你看我適合什麼風格？
髮型師：”我覺得以您的臉型可以在髮尾作些捲度，這樣會.......
顧客：我不想燙。
髮型師：那沒關係，我覺得你您膚色比較白，頭髮之前的顏色也有一些褪色，我們可以換個顏色，咖啡色很適合您。
顧客：我不喜歡咖啡色，不想染。
髮型師：那樣的話我建議您可以在頭髮層次及瀏海部分作些修剪，我覺得齊瀏海很適合您。
顧客：我不想剪瀏海。
髮型師：那您自己有沒有想法？
顧客：我沒有，你幫我設計。
髮型師：.......

每位顧客心目中都有自己的美感和喜好，他們對改變髮型有所期待，卻沒有具體的構思，期待髮型師能給出和自己美感需求相符的髮型建議。

問題分析：
這類問題的發生並非是顧客挑剔、麻煩。顧客會拒絕髮型師燙、染、剪的所有建議，並非顧客真的不想燙、染、剪。每位顧客心目中都有自己的美感和喜好，他們對改變髮型有所期待，卻沒有具體的構思，期待髮型師能給出和自己美感需求相符的髮型建議。但因為每個人對風格、美感的理解不一，髮型師有時會產生過於直接的理解，用了髮型師自身的美感和眼光來評價分析髮型，提出的方案與顧客心中的期待不符導致被拒絕。

解決方式：
遇到這類顧客，髮型切忌馬上推薦設計髮型，要先了解顧客的喜好、工作、風格等問題後才能開始設計。這類顧客由於沒有具體想法，所以大多不能採用開放式提問，髮型師需要在給顧客打下提問基礎後，提出一系列封閉式提問，了解顧客喜好及排除可能會被拒絕的髮型設計。當顧客說"您幫我設計！"時，髮型師可以先回答："好的，沒問題。我來幫您，但是我需要問您一些問題，可以嗎？”接下來就採用封閉式提問對顧客進行深入了解：”您喜歡現在的長度還是接受短髮？" "您喜歡深色還是淺色” “您喜歡歐美風格還是日韓？” “您更喜歡直髮還是捲髮？” “這兩款髮型您更喜歡哪一款？”一系列的封閉式提問可以幫助您了解顧個心中對美感的標準及真實需求，當瞭解清晰後再按照顧客的喜好設計髮型，成功率自然提高。

注意事項：
勿直接按照髮型師自己心意設計；避免開放式提問、多採用封閉式提問深入了解後展開設計；要有耐心。

疑難雜症二：總問髮型師自己適合哪個好，髮型師回答後卻又不認同的顧客
有的顧客總拿出兩款髮型或風格問髮型師自己適合哪種，並要求髮型師具體分析，可是當髮型師分析完以後，他們通常不會接受，甚至兩種都不選擇：
顧客：您覺得我長髮好看還是短髮好？我想聽您的專業意見。
髮型師：我覺得長髮比較適合您，您可以加一些捲度這樣顯得您更有女人味。
顧客：是嗎？可是我又想試試短髮，您覺得呢？
髮型師：短髮也可以，我們可以剪到xxx位置，然後加一些顏色搭配，這樣顯得您更.......
顧客：是嗎？那我到底是長髮好還是短髮好呢？
髮型師：您喜歡短髮就短髮吧。
顧客：我再想想吧，今天要不先修一下算了。
髮型師：.......
顧客：您覺得我燙大捲髮好看還是小卷好？我想聽您的專業意見。
髮型師：都好看，最重要您自己喜歡。
顧客：我兩樣都喜歡，你幫我選一下吧！
髮型師：大捲吧，我覺得大捲可以提升女人味，並且修飾臉型。
顧客：那小捲呢？小捲不好看嗎？
髮型師：不是啊，小捲也好看。
顧客：那您覺得哪個適合我？
髮型師：.......

由於並不了解顧客提問的用意及內心喜好，不管回答哪種都容易產生無效溝通。

問題分析：
遇到這類顧客髮型師通常比較無奈，由於並不了解顧客提問的用意及內心喜好，不管回答哪種都容易產生無效溝通。這種顧客通常並不是真的能夠接受髮型師的眼光，他們更多的是對自己內心的選擇沒有太大自信，而期待髮型師用專業分析去認同他們的想法，由於髮型師並不知道顧客內心的期待，回答的時候便容易讓顧客產生猶豫及顧慮。

解決方式：
與這類顧客最有效的溝通並不是幫他們做選擇，而是讓他們自己選擇。不過髮型師要給予顧客自信，詳細的專業分析將會給予顧客更大的自信心。故此可以結合顧客的優點分析兩種選擇各自的優勢後，把問題還給顧客，讓顧客下決定：”長髮短髮都適合您，因為您的臉型比較....... (插入顧客優點) 所以很適合長髮，可以顯得您很有女人味，然後您的五官及髮質....... (插入顧客優點) 所以也很適合短髮。” 或”大捲和小捲都好看，只是風格不一樣。大捲結合您的臉型比較....... (插入顧客優點) 風格比較柔美，小捲的話可以突出您的五官....... (插入顧客優點) 風格比較硬郎個性。兩個都很適合您，您更喜好哪種風格？”

注意事項：
勿直接幫顧客作選擇；結合顧客優點專業分析；把問題選擇權交還給顧客。

疑難雜症三：想要解決問題，對髮型師提的每個建議，總說已試過但沒用的顧客
有的顧客總針對自己的髮質、頭皮等問題提出想要解決的需求，當髮型師給予顧客解決方案時，卻總說自己試過了但沒有功效，導致髮型師不知如何是好：
顧客：我的頭髮經常很乾，怎麼辦啊？
髮型師：頭髮乾的話我建議您可以作作護髮保養一下。
顧客：我經常作，前天還在您們店作過了，都沒有用。
髮型師：.......
顧客：我經常出頭皮屑，怎麼辦啊？
髮型師：出頭皮屑有很多原因，我建議您可以換個洗髮精用用，我們店這種專業去屑洗髮精很適合您。
顧客：我家用的就是這個，沒用啊！
髮型師：.......

這類問題其實是髮型師沒有用自己擅長的專業知識、及提問發掘而導致。

問題分析：
這類顧客想要得到解決頭髮問題的建議，當髮型師提出建議時，他們會說自己已經嘗試過所有方式卻沒有用處，髮型師通常會無法繼續溝通下去。這類問題其實是髮型師沒有用自己擅長的專業知識及提問發掘而導致。顧客提出護髮、洗髮精等產品沒有發揮功效時，髮型師感覺被拒絕而產生了自我限制。產品沒有發揮功能的原因其實有很多，髮型師需要做的是發掘原因並解決問題，而不是被顧客的回答壓倒了。後

解決方式：
遇到顧客提出護理等產品使用過很多次並沒有得到滿意效果時，髮型師切忌自我設限以為被拒絕，而是要把握住這個機會讓顧客體驗到您的專業。產品沒有發揮功能，有時是使用方式、產品功能與髮質問題不匹配，也與顧客飲食及生活方式、打理頭髮習慣有關，所以當顧客反映沒有功效的時候，我們可以針對這些問題進行提問，找到原因對症下藥：”前天作的護髮沒有效嗎？您方便告訴我在哪裡作的？” “用的是甚麼品牌？” “多久作一次？” “您平時洗完頭髮是如何擦乾的？” 我以前就遇到過一位顧客每周作2次護髮都沒有效果，後來發現她每次洗完頭髮都會用力把頭髮搓乾，導致護髮及毛鱗片受損，所以您需要發現顧客問題背後的真相。

注意事項：
勿被顧客的回答所限制；多配合專業性提問發掘真相；增強自身專業知識。

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