兼容並蓄的技術與溝通技巧研習會‧讓設計師展雙翼迎新契機
繼七月OSiS+全球品牌大使也是全球知名地下髮型秀NOISE創始者Richard Ashforth來台為國人量身打造OSiS+ Look後，施華蔻專業於8/22、8/23分別於高雄台鋁晶綺盛宴與台北寒舍艾美酒店，邀請出生英國、在澳洲長大、現居住美國的美髮教育大師 Tracey Hughes 來台主持「OSiS+釋放創意技術/超級成功商務研習會」。
台灣設計師對Tracey Hughes並不陌生，她說在18年前即到過台灣從事教育分享工作，而沙龍網資料庫最早登載她在台灣的記錄是在2002年，於現址為ATT 4 FUN的前身紐約紐約購物中心，一場髮型秀中擔任主秀者。14年前看到她模樣與今天是沒有多大變化，身為一位時尚工作者，隨時接觸流行資訊並以此妝扮自己是會把自己青春停留在一個時間點。
Tracey Hughes為台灣設計師播下奪全球金盃種子
不管她說的18年前來台灣或筆者14年前看到的，相信在許許多多設計師因為她分享的流行趨勢而在造型設計與創意靈感得到無限養份，筆者相信近十年來台灣得過無數國際品牌或頂級國際賽事金盃者，許多人都是Tracey的學生，也因Tracey的啟發而讓這些冠軍者歷史留名。
前右一黑色衣:Tracey、左黑色衣Bernadette與作品合照
施華蔻專業以頂級場地及聘請大師級來台‧高規格對設計師專業的尊崇
四度澳洲年度教育大師得獎者與十度「最佳沙龍」得獎者的Tracey Hughes與首次來台的首席講師Bernadette Beswick，8月23日於台北為超過300位設計師，除了介紹「為創意而生」的OSiS+ 造型系列外，2位國際大師在上午時段以肢體語言及純熟技術，發表與示範當季釋放創意技術；在下午時段則以她們超過20年沙龍現場經驗，與設計師分享“與顧客溝通之技巧”並回覆現場設計師關於技術與現場等問題。
Schwarzkopf Professional施華蔻專業此次選擇最頂級場地舉辦全天性研習會，除了象徵是引領時尚潮流者外，亦是對設計師一種尊崇禮遇。在三樓主場地外的寬敞Lobby，除了展示創世紀的染燙護髮聖品 FIBREPLEX 纖杜拉系列外，亦豪氣擺放今年7月剛上市的全新 OSiS+ 造型系列形象牆、打卡拍照之背板牆與商品展示區。此精心豪氣之佈置擺設，更襯托出施華蔻專業引領設計師踏入時尚頂尖之企圖心。
研習活動前首先分別由台灣漢高化妝品事業部總經理Emily Cheng與欣臨企業董事長 陳海天致歡迎詞，隨後台灣漢高化妝品事業部行銷經理 Tiffany Hsu，介紹「為創意而生」為消費者與設計師打造前衛、超酷、創意無限的全新上市的OSiS+ 造型系列。
左：欣臨企業董事長 陳海天、右：台灣漢高化妝品事業部總經理Emily Cheng
上午場次《潮創者》技術研習，讓設計師成為潮流的創造者
隨後進入上午場次OSiS+釋放創意技術研習會，此次擔任翻譯者為Top Art執行主編Winny Ting。施華蔻專業把上半場技術研習定義一個創新名詞《潮創者》，其意涵為美髮大師Tracey與首席講師Bernadette，以最新趨勢巡迴全世界設計師帶來創新靈感提供消費者時尚流行造型，希望讓各國設計師成為一個引領潮流的創造者。Tracey與Bernadette以2.5小時詳細解說趨勢之發想並實際以剪染造型示範操作6位模特兒。我們相信制定世界流行趨勢的2位大師，會為現場設計師帶來更多應用在現場的新思維，也將會把台下設計師推向明年度GCHA(Greater China Hairdressing Awards)冠軍。
流行趨勢是因上一季因小改變而延伸而來
Tracey與Bernadette說所謂流行趨勢大部份都是由上一季延伸而來，此延伸會受到諸如經濟、人口、環境變化等不同元素而產生這一季趨勢。Tracey建議設計師應多多參加類似這種活動，借由吸收新流行研發創造新趨勢之課程再轉化到現場，為顧客介紹新的技術與服務。Tracey也說她在時裝週後台與應用google得到新靈感與新資訊，把這些大數據分析後再套用在顧客身上，創造自己價值。
右：Tracey Hughes、左：Bernadette Beswick
下午場次《與顧客溝通之技巧》商業座談會
下午場次則進入非技術性質的“與顧客溝通之技巧”商業座談會，傳授如何運用靈活諮詢技巧幫助銷售。這單元非常精彩與實用案例，現階段設計師在技術能力是非常棒的，但擅於表達並聆聽且理解顧客的話，這種與顧客溝通之技巧是有許多設計師欠缺的，技術再如此棒沒有溝通技巧是無法提升業績的。另外Tracey也說或許剛開始不擅於語言表達，但利用肢體語言是可以做非常好的協助。
Tracey以她自己舉例說：「我習慣以充滿和善陽光笑容的肢體語言，雙手張開迎接每一位上門的顧客，而不是雙手抱胸也不會邊講電話邊與顧客說話；新客人與妳接觸後的三秒即決定是否喜歡妳了。」Tracey也說在這個行業要教人講話是一件困難的事，現在沙龍老闆是要找會溝通能力的設計師而不是技術超優的設計師。
消費過程因情緒高低而需有不同應對
在沙龍店販上，Tracey配合投影片分析消費者在沙龍服務過程中情緒起伏在最佳時機點店販方式。她說顧客或許情緒不好或頭髮變型變糟而踏入沙龍時，此時是情緒最低潮；當我們與她溝通如何把她做新造型時，此時因為期望而情緒是亢奮的；在接受服務中因為不知道最後造型是如何呈現，此時情緒是低潮的；當造型完成時看到乾淨清爽新造型時則是高亢情緒；但最後結帳時要掏出錢時情緒則是低落的。
總結上述消費過程中，設計師要掌握最佳時機點，把適合的商品擺放在顧客伸手可拿的位置前，並打開設計師自用的洗護造型品讓顧客先聞聞看，並實際示範回家如何DIY，相信成交的機率是極高。Tracey也配合幻燈片，以7個單字INQUIRE講解諮詢7個步驟與解決方案。其中講到設計師年齡問題(此時2人相互吐槽年紀都不少了)，設計師年紀大不是問題，而是做出適合顧客的髮型才是重要的，也不要因為客人的年紀而限制她能做的髮型，畢竟每人都有想嚐鮮的內心渴望，即使小小改變也會讓顧客擁有煥然一新的樣貌。在網路世代設計師會利用作品集開發新客人，但也不要忘了老客戶的維持。
上午場由Tracey(右)與Bernadette(左)示範剪、染、趨勢造型
實境秀真實上演，案例說明更能符合現場情境
當精彩溝通之技巧論述與舉例結束後，Tracey與Bernadette分別扮演設計師與顧客角色做實際演練，最後再邀請台下設計師上台扮演顧客角色，Tracey則扮演設計師，實境演出沙龍現場碰到的問題。近年來我們在許多活動中可看到實境秀演出，唯這次Tracey是以隨機或台下參與者主動上台做互動的，是沒有事前排練的實境秀。
當結束理論與實務討論後稍適休息後即進入Q＆A，由現場設計師不管在技術或經營或產業層面提出各種問題，再由2位大師分別以他們經歷大家相互交流互動。其實透過這種各國設計師實務性的Q＆A，可讓彼此相互了解國情不同而有不可思維，且是一種教學相長的良好模式。
在Q＆A前2位老師店販這項目，對剛才的課程最後步驟教育顧客做總結，Tracey說以前設計師是在沙龍介紹產品，現在因為網路讓沙費者已事先了解商品特性與價格，也因為對價格的了解與通路的多元，在沙龍店販上的業績就明顯下降許多，這是不容否認的事。
Tracey說先相信自己的專業後，與顧客信任關係才能建立，而店販方式與秩序是要調整的。例如對新顧客諮問家中化妝檯上擺放多少化妝品或洗護品，相信回答的是很多瓶，這代表顧客是喜歡嚐鮮的與心情的轉換穿不同衣服是一樣的；對新客以上述打開瓶蓋再聞與觸摸去除推薦的恐懼，另外教導客人使用之技巧是最重要的步驟。
對熟客要先了解她的需求與問題，並懂得去追蹤，造型之滿意度或買回去的商品是否有使用；另外更要懂得上述消費過程情緒起伏點，對客人的關心度決定客人是否對妳的服務滿意。
即席Q＆A
首先Q＆A第一個人問Tracey是否有人說她像慾望城市的莎拉·潔西卡·帕克?Tracey說：「有！雖然這位主角很有名，但我還是喜歡做自己。」東方人看外國人面貌都好像都一樣，Tracey也自嘲說在飯店被誤認要求拍照後表明自己身份後的尷尬感。
下午場次：超級成功技術研習會-技巧性溝通
第2、3個問題則是關於沙龍店販與網路販賣一事。2位老師說網路是無法根絕的，喜歡上網買的人就是會在網路上買；但知識、專業、體驗、退換等是網路無法取代的，如何教育消費者回家整理髮型或在使用上是聽專業者的話是蠻關鍵的。我們要讓客人起床時就想到我們，因為我們可以為她們帶來美麗與自信；也教育客人隨著四季的流行變化，做一些小小改變，有改變時就有商機出現；
當有人問到如何塑造有競爭力的沙龍時，Tracey先提到沙龍的定位，即客層是屬哪種居多？沙龍背後的品牌與服務水平更是競爭力的關鍵。為品牌說故事總比打折好很多；Tracey以她自己沙龍舉例說是以教育為中心，她與設計師都是自費去上課，且設計師都是自己訓練，當技術水準齊一時，就不用擔心紅牌出走。來台總是會到鼎泰豐品嚐小籠包做舉例，妳到任何地方的鼎泰豐用小籠包時，其口感與摺紋是一樣的。另外；每半年或一個季節做一個系列作品集，除了發表在社群網路上，另外嚐試書寫像以前部落格方式以故事法呈現，把這些有料的作品集提供給媒體刊登，不管在我們專業網媒或紙媒，只要有梗的作品集大部分會刊登，尤其以網媒居多。但Tracey也說出一般經營者因人事或競爭關係，對花錢花時間的事是力有未逮的無奈。
現場Q＆A
關於人力這問題也無可避免在這Q＆A被提及，然這次的提問則是更深一層與延伸。因人力問題是否轉型到剪燙染專門店？Tracey說因老人對行業既存刻板印象與新人覺得起步太辛苦，致人員短缺是全球性現象。居於此現在美國有許多靠行沙龍的出現，這就是一種租椅子的新興灰色地帶的產生，經營者在社會福利愈來愈大壓力下與設計師追求工作自由下的一種新型態沙龍。一位存永續經營的老闆要避免這種誘惑，要以自身條件思考是否轉型為專門店或其他。
Tracey對這專門店的問題，表示未嘗不是一種新的突破或想法，唯要考量目標市場是否有明確、技術是否到位與客人是否要一站式服務等因素才能決定轉型為專門店。當妳的沙龍服務快收費低雖可做類似百元剪髮店，但與其打低價策略不如提供新的技術，如染出粉嫩色或燙出質感髮，做高價專門店更能對行業充滿喜悅。另外顧客在沙龍接受服務後是否又要到其他沙龍接受另外一項服務時，也會影響專門店在吸引喜愛整體服務的客層。
現場設計師聆聽大師關於與顧客溝通技巧之實際案例
如何把國外流行趨勢轉化為適合本身沙龍的風格？2位老師皆表示看秀研習是設計師平常的工作，這些挑戰極限與天馬行空的創作是靈感的啟發，設計師要先學習到這些技巧是如何做到，待消化後再轉換到沙龍層面給消費者。唯現在有些設計師喜歡看具聲光與創作俱佳的秀場，而不想在第2天參與小班制實務性操作研習課程，如何消化如何轉換是要實際的操作過程學習，自我投資是邁向成功捷徑。
所謂創作大都是從模仿開始，當模仿後要思考加入一些自己特性或特質進入，這些新元素即使是小小改變也能讓客人有屬於自己獨特風格而走出沙龍；把那些不想整理的自然派顧客，加入自己新元素進入稍做小改變為具風格者是會對沙龍帶來正面的。
如何保持永續的熱情？Bernadette回覆說工作夥伴的激勵是最佳克服瓶頸，且與有目標設定及正面能量的夥伴共事是持續保持熱情的不二方法。Tracey則說她投入教育才知道自己的不足，喜歡人群能與學生互動並可相互傳遞熱情。Tracey在生活中說擔任廚師的老公調配醬料顏色給她許多關於染髮的靈感，唯現在因自己在美國而老公在澳洲，全世界巡迴發表致使夫妻相隔兩地，要保有身心調適與熱情，其背後不但辛苦也是一種挑戰。每一個人生命中都會有挫折，但要去經歷與面對這些挫折，唯有選擇與人互動中再找出能量充實內在，才能持續保持熱情。
大師與工作夥伴、模特兒合照
如何使員工有向心力，成為一個好夥伴？Tracey很坦白的話：「面對快速變遷八零或九零後的年輕一代，老闆有一個共同的痛，那就是員工很難管，這是現實的 ‧ 我老實回答。」身為經營者或管理者本身要積極且以身作則外，不斷給員工教育資源，並要認同與體會“這些教育課程的投資對員工來說，她們認為是應該的”這句話了然於心。對業績型員工訂出合理獎勵辦法讓她們去競爭；對於上進型的員工多多給員工參加品牌商任何課程，並在合理範圍補助外部課程費用與彈性時間；體制小的沙龍不可能常送設計師去上海沙宣或SORBIE首比時，給予三節獎金加菜或高店販抽成是一個可行方式。最後..要撥出時間與身段跟夥伴談心，真正去激勵每一位員工甚至認識她家人。
因為台灣在國內外髮品商在教育軟硬體的佈建；高昂費用引進國外大師級趨勢技術或觀念課程上；在提供大型舞台與賽事規模讓設計師實現夢想..等等建構下，相信會讓設計師因視野的開展而能在未來帶領未來人邁向新境界。也期盼如同Tracey與Bernadette所說的，時時保有開朗心情迎接每一天；多多觀賞秀場之同時也不要忘了參與實習課程，讓創作轉化為商業；相信像這次Schwarzkopf Professional施華蔻專業舉辦的大師分享會，絕對是讓參與設計師收獲滿滿，多走出沙龍到外面看看新世界，練技術之餘也多用語言表達出來並與顧客做良好溝通，相信在這條路上妳會像Tracey一樣成為受歡迎的長青樹。
施華蔻專業創立於1898年，由品牌創始人漢斯‧施華蔻先生在德國柏林經營藥妝和香水的商店開始，至此標示著施華蔻品牌的成立，此後經過不斷的發展逐漸建立起施華蔻專業美髮王國。施華蔻專業美髮以「Together. A Passion for Hair 共同⋯⋯展現對頭髮的熱誠」為貫徹始終的品牌精神，傳承百年專業美髮品牌的使命：為所有擁有熱情與夢想的專業人士提供最優質的產品及技術，以個性化的品牌理念及服務，搭建起與設計師及顧客的連結橋樑，成為世界一流的專業美髮合作夥伴之一。
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