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Consumer Business從顧客看市場

我們訪問過一些沙龍經營者，總也繞不開的問題是，你對當前的市場怎麼看。

很多人反映市場競爭激烈、髮型師素質良莠不齊、市場不景氣…，然而在擁有多年消費者業務經驗的程鵬眼中，中國的美髮市場實在可算得是一片藍海。透過程鵬的視角，你會發現中國美髮市場還沒有想像中那麼糟糕，而你可以努力將自己做得更好。

在成為西安特孚索彼加盟店總裁之前，程鵬做過兩份事業：華為、黃記煌。老話常講，隔行如隔山。但對於程鵬來說，手機、餐飲、美髮，這三種行業看似沒有任何關聯，卻是一脈相連。它們都脫離不開一類人的維繫 — 消費者。在華為工作的最後三年，程鵬負責的是華為的終端，與此前一直在做的B to B的業務不同，面對的是每一個消費者。”在華為最後的三年裡，我積累的經驗和一些對市場的理解更多的是關於個人消費者的。”程鵬說，這也是他走出華為以後的餐飲、做美髮，從中吸取到很多經驗和思維方式的源泉。

將高品質服務獻給一座城

對於一個對城市飽含深情的人來說，再沒什麼比加入到這座城市當中，為這座城市帶來改變更有成就感了。談起進入美髮行業的初衷，程鵬說，”只是想提供給我周圍的人，或者說一座城市的人，更高品質的服務。”這樣的初衷早在他做餐飲時便顯露出來。”自古以來，國人都很注重美食，做黃記煌，我們把食做出來了，馬上就要在香港上市。現在我們開始做美的部分，所以選擇了特孚索彼。

在進入行業之初，程鵬做了非常多的市場調研。面對自己並不了解的行業，程鵬一直抱持一種審慎的態度。這種態度幫助他在行業中最快速的找到正確的選擇，少走了很多彎路。”做餐飲想要走的更遠實際需要面對個人消費者，現在整個餐飲行業幾乎都佈局在Shopping Mall裡，也就是一個商業的綜合體。那這個綜合體裡需要甚麼，過去可能以零售為主，現在填充其中更多的則是體驗的業態。這包括了KTV、影院、培訓、教育，當然也有美髮。”在眾多的體驗服務業態當中，程鵬選擇了美髮，作為繼餐飲之後的下一步計畫。程鵬說，他希望將一些有歷史沉澱的國際大品牌帶來西安。”你可以從中吸取很多經驗，看看它們是怎樣面對客戶服務的。”

機遇盡在千分之七以外

根據程鵬對美髮行業在全國範圍內的調研，將所有知名美髮品牌匯總相加，其市場佔有率也不超過行業整體的千分之七，市場上面對消費者的絕大部分是那些沒有品牌的沙龍或隨機以造形師名字命名的私人工作室。這個資料是很令人震驚的，美髮發展到現在，竟無一個領軍的品牌。”如果沒有領軍的一到兩個大品牌去佔有這個市場絕大部分的份額，說明這個市場的競爭還是不充分的，消費者對這個行業的理解和對服務的認知還沒有達到統一。”在程鵬看來，美髮行業市場分散，選擇現在這個階段進入其中實在是大有可為。"如果競爭激烈，最終都會出前三家分享70%-80%的市場，或者前兩家分享50%的市場的情況，這在所有行業都是一樣。所以這個行業是有機會可以做，而且是可以認真去做、長期去做的。”

分析出這樣的情勢，程鵬開始尋找自己的合作夥伴。首先他便把那行業的千分之七排除在外。”那些有品牌、覆蓋量大的沙龍已經形成一種固定的模式，我們再去接觸、去改變這個品牌在市場上的影響和定位是比較困難的。"程鵬說，他想要的是一個有歷史文化沉澱、具備國際視野，可塑性又很強的合作夥伴。”機緣巧合吧，正好特孚索彼剛剛進入中國，各方面都很符合我心目中理想合作夥伴的要求。我們能達成共識，有共同的目標，這是非常重要的。”程鵬說，他很自豪能夠參與到這個品牌在市場上從零到一的過程。”特孚索彼的內部氛圍是非常開放的，會提供非常多培訓、學習和一起探討的機會。而且它的客戶服務是一種潛移默化式的影響，考慮長期發展，不急功近利。無論對內對外都是追求精緻、追求品質。這是非常吸引人的。”

面對消費者需要技巧與攻略

在程鵬翔實的調研之中，不僅有市場份額的資料整理，還有對消費者需求的分析。”我們發現，男性消費者和女性消費者對美髮、頭髮護理的需求是完全不一樣的。男性消費者的需求可能就是速度快，但女性消費者卻不是這樣，她會關心裡面非常多的細節：髮型師去過哪裡、在哪裡培訓、對行業對美的認知、有多少年經驗、做過哪個品牌、在服務的項目中使用哪些產品、從哪裡提供、有沒有傷害、有沒有汙染…”，絕大部分女性將生活中的大量時間放在對細節的關注，並樂此不疲。而且，對比簡單環境中成長的女性消費者，那些到過時尚之都、對潮流有一定認知的菁英人士擁有更多的品牌認同感。

針對於此，程鵬與特孚索彼上海團隊達成共識：在一座城市當中有選擇性地開設2-3家沙龍。”熱愛時尚、注重自身形象、追求健康生活方式的這部分人群在城市當中還是比較少數的，所以我們會選擇一些地標性建築。”把第一家特孚索彼開在金地，也是出於這種考量。程鵬說，接下來他會選擇第二個、第三個。”兩到三家店一般可以覆蓋我們希望覆蓋的主要人群，我們不會將它做成遍地開花的形態。”在一座城市裡，總會有那樣一處地方，不喧鬧、不急躁，它是潮流時尚的所在，卻又安靜不受打擾，天然地給人一處閒暇放鬆的時光。程鵬說，他心目中的特孚索彼就應該開設在這樣的地方：”每座城市都能找到這樣的地方，不是這樣的地方我們不會開店。”

位於西安金地的特孚索彼沙龍已經經營了一年多，那裡儼然已成為西安的時尚女性們日常休閒、聚會訪友的小據點。”我們希望特孚索彼提供的不僅僅是一項服務，更是一種生活方式，就像真正的沙龍、小型會所一樣，人們到這裡來，聊聊天、見見老朋友。”這樣的目標已經達到，程鵬說他正在著手在重慶、成都尋找合適的地段，西安的另外兩處沙龍也已選址完成。過去的一年裡，他找到了心儀的合作夥伴，新的一年，他會帶著他的團隊，更加貼近與消費者內心的距離。

不喧鬧、不急躁，它是潮流時尚的所在。

--節錄自 ESTETICA艾絲雜誌 第38期