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向顧客say“YES”談顧客訴怨處理的態度和步驟

消費經驗分享
我有一個剛上小學一年級的寶貝兒子，平常雖然我並不喜歡他吃漢堡、薯條等速食，但偶爾我還是會想給他一個小小的驚喜，因此講究食材新鮮、現點現做的摩斯漢堡便成了我的首選速食店。

數星期前的一個週末，我到家裡附近的摩斯漢堡，按照往例外帶了漢堡和薯條，最後在幾經掙扎下幫兒子和自己各加點了一份和風炸雞。回家的路上，炸雞的香味撲鼻而來，害我饞的口水直流。飛快的衝回家後，趕緊打開紙袋大快朵頤一番，吃著….吃著….咦!好像少了什麼？ 「哇！不得了了，我的和風炸雞呢？ 粗心的工讀生，竟然少給我一隻雞腿」。當下，我實在不想再冒雨去討回我的炸雞(雖然心裡實在…..超想吃的！)，於是在有點不甘心，又好奇他們會怎麼處理的想法驅使下，我找到紙袋上的080消費者免費服務電話，一打去是語音自動接聽，今天週末沒人上班，但我仍然沒有放棄，我對著機器留下我的留言和電話號碼，其實心裡一點也不覺得會有任何人聽到或有任何回應，但這是我的一個小小實驗。
隔天，到公司上班才剛坐下，我的手機就響了，一個極有禮貌的聲音，告訴我他是摩斯漢堡的客服人員，對於他們的服務所造成的困擾致上歉意，並且告訴我，他會寄上一份漢堡和飲料的兌換券，希望能對我有所補償，並且詢問我是否滿意他這樣的處理方式。兩天後，我就收到掛號寄來的手寫致歉卡和商品兌換券。

這個名為「摩斯漢堡的故事」後來也成為我在對內員工教育「顧客訴怨處理」的實體教材，因此在本次的單元我將分享「顧客訴怨處理的態度和步驟」。

在消費過程中，我們都曾有過受委屈或認為不公平、不合理的對待，而大多數的時候我們都會抱著“算了！下次再也不去了”自認倒楣的消極心態，或者加油添醋到處宣傳它的壞服務，以洩心頭的怨氣。極少數的時候，我們會勇敢的主張自己的消費權益，要求公平的對待。注意，我提到了「勇敢」這兩個字，因為當你在為自己的權益辯護的時候，你需要的不僅是辯才無礙的好口才，還需要有很好的EQ(因為生氣會讓你的血壓升高，思緒錯亂)，而且最終還要能堅持到底。如果你沒有勇氣，你就不敢去主張自己的權益；如果你沒有勇氣，你就會退縮、逃避，不敢據理力爭；如果你沒有勇氣，面對拒絕時你就無法堅持到底。
因此我認為願意去主張自己權益，勇敢說“不”的消費者，是值得我們尊敬和傾聽的。

在這裡我們應該要改變過去對顧客訴怨的看法，重新認識「顧客訴怨」所代表的真實意涵：

1. 會抱怨的顧客，才是好顧客
要知道極少有顧客會故意找你麻煩，絕大多數的顧客是不抱怨的，他們會直接採取轉向別人購買的行動來懲罰你。如果你不重視顧客訴怨問題的處理，而自以為服務做的很好，那結果可能和你想像的大大不同。

2. 這是顧客給我們的最後一次機會。
回憶一下，當您在抱怨一次糟糕的服務時，心裡是不是在想“平常你的服務還不錯呀！這次是怎麼回事呢？”，或者“好吧！讓我聽聽看你怎麼說”。是的，當顧客會向你抱怨的時候，你應該抱持著感激的心態，它代表顧客願意再給你一次說明的機會；換句話說，顧客對你的服務還是有期待的。如果您能善用這個關鍵時刻的力量，您不僅有機會扭轉形勢，甚至能贏得顧客對你的信賴和更有價值的顧客忠誠度。

3. 顧客的抱怨，對我們整體服務品質的提升是有幫助的。
如果你認為顧客的抱怨是來找麻煩的，或者認為這完全是雞蛋裡挑骨頭的個案而已。那麼，當您抱著如此的心態，訴怨的顧客便會成為你店裡不受歡迎的客人。因此我們應該以同理心去對待訴怨的顧客，重視顧客的感受，想想看有哪些事是我們可以做的？ 我們應該如何避免將這樣不愉快的經驗帶給下一個顧客？ 如果我們有這樣的思維，那麼每一件訴怨的案例，都可以成為我們創造滿意服務的一項成長指標。

4. 『危機就是轉機』這是一個向顧客展現優質服務的好機會；同時我們有機會創造一個具有忠誠度的顧客。
是的！當顧客訴怨問題發生的時候，意謂著你正面臨一個會永遠失去顧客的危機；但可喜的是，它同時也存在著一個轉機，代表你將有機會，用你的服務去證明“顧客為什麼要選擇你，而不是你的競爭者！”。記得，唯有在這些特別的時刻，顧客才能真正體會服務的價值和你與其他競爭者的差異。
不要輕忽每一次顧客訴怨的處理，用心面對它，它都能轉化成沙龍的美名，影響許許多多可能慕名而來的顧客。

顧客訴怨處理的態度：
1. 學會換位思考，站在顧客的立場想問題。
想想看“如果我是顧客，碰到這種情況，我會怎麼樣呢？”　換個位置想，你就能以同理心看待問題，顧客所有的反應和情緒，你就能理解也比較能夠冷靜的處理。

2. 相信顧客，即使有可能被占便宜。
我們要說的是：“讓你的顧客佔點便宜吧”。沒錯，確實有些顧客是會想要佔點便宜的，但是我們認為這少數幾個特例，即使是讓他們佔點便宜，起碼不會讓他們有理由到處說你的壞話，這個投資絕對是值得的。更重要的是，你才不會錯失那些真正喜歡你、對你有忠誠度的好顧客。

3. 學會說抱歉。
也許不是你的錯，但顧客不愉快的經驗是因我們而起，所以我們仍然有責任說抱歉！您可以學著說“很抱歉，增加您的困擾了。” “很抱歉，造成您的不愉快。” 這樣道歉的說法，既有助平息顧客的怒火，同時又不會造成責任歸屬上的誤解。

4. 快速的回應，以積極處理的態度讓顧客覺得被重視。

5. 切忌言談中出現具有防衛性或企圖推拖責任的字眼。(例如：很抱歉，但是…..、這是公司規定….等字句。)

顧客訴怨處理的步驟：
步驟1. 微笑、點頭，全心全意的傾聽
在處理訴怨問題時，通常我們要先處理的並不是問題本身，而是在於顧客的情緒。首先你必須先意識到訴怨顧客可能會有的情緒反應，例如：具有攻擊性的尖銳言詞和不友善的態度等。這時候你應該要避免言語上再激怒對方。最好的方式是先邀請他坐下來，並為他準備一杯茶，讓顧客緩和一下情緒，同時有機會讓他重新整理一下思緒，然後和他一起坐下來。這時記得關上你的嘴巴、打開你的耳朵，全心全意的傾聽。記得！不要急著為自己辯護，也不要打斷顧客說話，以專注的傾聽讓顧客知道你很重視他的問題；以微笑、點頭代表“我聽到”“我了解”釋放出你善意的訊息。

步驟2. 問問題，並詳實紀錄下顧客抱怨的要點
顧客多數會因為情緒的波動，在表達上會有不夠清楚或凌亂的情況，因此聽者有時候會很難意會，所以當顧客表達告一個段落後(通常這個時候情緒也已經緩和下來)，這時我們可以就所聽到的事情經過，開始提出你的問題，並且將它記錄下來。記得，每一件顧客訴怨的案例都應該建檔並留存下來，其中紀錄要點包括訴怨內容、處理過程、處理結果、顧客滿意程度等，以供後續內部分享和服務檢討時的依據，建立內部共識和訴怨處理原則的基準。

步驟3. 提出解決方案和執行時間表 (重點：確實掌握訴怨處理的時效性)
還記得我在上面提到的摩斯漢堡的案例嗎？ 如果他拖拖拉拉了一個禮拜後再回電，你想我對他的評價會如何呢？ 如果他回電，告訴我說：他需要進一步打電話去求證，你認為我的感受會如何呢？
訴怨處理時的時效性很重要，通常顧客會希望馬上知道答案，所以處理者最好能當下立即提出你的解決方案，並且向顧客說明各種可能的解決辦法，同時詢問他們所希望的作法；在充分聽取顧客對問題解決的意見後，再對具體方案進行細節的溝通。至於你無法立即做決定的部份 (可能你需要請示上級主管時) ，也要給顧客具體的時間表，可採取話術如：「關於這個部份，我會需要一點時間與我的主管討論一下，下午2點我會打電話給您，請問這個時間可以嗎？我應該打哪支電話？」讓顧客知道在什麼時候會得到答案，這中間等待的時間要愈短愈好，通常顧客等待時間愈長，不滿和失望的情緒也會愈高。

步驟4. 確認顧客對處理方案的滿意度，並給他一點期許以外的驚喜
就像上面所提到「摩斯漢堡」的案例一樣，你必須知道顧客是否滿意你處理的方式，因此你可以詢問顧客：“您滿意我這樣的處理方式嗎？”從顧客的回應中，你可以判斷顧客的問題是否已經獲得全面解決。
接下來，你所要做的是讓顧客對你“感覺好的”印象加分，所以給顧客一點期許以外的驚喜和對待，會讓顧客對你的服務印象大大加分。(還記得摩斯漢堡的案例嗎？如果他只補給我炸雞，我頂多認為他的服務還不錯而已；但是他給我漢堡和飲料卷，則讓我有“賺到了”的意外驚喜。)

步驟5. 再次感謝顧客
沒錯！我們應該要抱持著感謝的心情，感謝顧客選擇再一次給我們機會說明(服務)，你的感謝會讓顧客覺得他的意見是受到你的認同和歡迎的。同時最好在事件結束後，親筆寫一張感謝卡寄給他，這個小小的動作會讓你贏得顧客更高的服務評價。

步驟6. 後續的追蹤– 確認所建議的方案，確實被執行。
有些訴怨處理的個案，可能會需要其他部門或人員協助執行，這時需要你主動關心後續的執行狀況、結果，以避免因為內部橫向溝通的錯誤，而造成你承諾顧客所做的事未能履行，以至於造成顧客第二次的訴怨，如此一來便很難再獲得顧客的原諒了。因此處理訴怨者，必須扮演起顧客端和執行端兩者的橋樑，讓你對顧客的承諾能在執行端確實的被履行。

談到這裡，可能有人會問“那我怎麼知道該如何處理？ 標準是什麼？”關於這點，如果你是經營者或店長，你就必須好好思考一下：
“現在我們最常碰見的顧客訴怨問題是哪些？”
 “我們都是怎麼處理的？”
 “顧客對我們這樣處理的回應是什麼？”
 “我們如何做的更好？”
 “我的每一個員工都知道怎麼處理嗎？”
 “我們多久內部會針對顧客訴怨問題進行一次討論和溝通？”

最後，我要說的是：“我們可能無法保證顧客在接受我們的技術(服務)過程中百分之百滿意；但我們必須保證當顧客不滿意找上門來時，在態度上總是能夠百分之百的滿意！