吳易旻 時尚專欄吳易旻 專欄總覽

提問者 chingo       提問日期：2005/8/18 下午 12:35:35

吳老師所言甚是
但"建立工作共識,創造工作的成就與興趣"
卻是經營者一門深奧的課題呀!

提問者 WEST       提問日期：2005/8/25 上午 11:48:00

吴老师说的是比较简单,但做起来就困难重重!还有一些素质比较底的人也很难改造哦

提問者 JAMY       提問日期：2005/9/9 下午 12:00:15

倉促的人事決策
幾忽必然是錯誤的人事決策
慢慢來
自我決擇是決佳的衡量標準
只雇用真心想要這份公作的人
當你在雇用員工時
一定要完完全全自我中心
永遠只雇用願意遵守使公司往上提升服務的人
下面服務流程是我的例子請參考
瑭.寶倪髮藝 服務流程精緻化
進門目光迎接
1顧客進門應當起身開門 [助理應於休息區等候顧客],每一位人員用溫柔親切的眼光迎接每一位客人 ,[歡迎光臨 , 請問您有預約嗎？裡面請坐,手勢指引請至第2坐位,雙手虎口張開,拉啟椅子],很高興為您服務, 請問您今天做那一項服務, [剪髮.燙髮.或是染髮,[請JAMY老師跟顧客溝通]。請問您需要那種飲料,[柳丁汁.蔓越梅.草梅汁.奇異果汁.柳橙汁,以目錄簡介] ,請問需要報紙或雜誌,請稍候馬上為您服務,[不好意思,讓您久等了,這是您的果汁及報紙或雜誌] 。
呼名訟姓
隨時注意預約卡每一個時段顧客姓名,[ 顧客進門黃小姐您好歡迎光臨,您的坐位已幫您安排在第2位這邊請坐]不用再問顧客有沒有預約。
微笑氣芬
顧客進店後,應以親切的笑容,不論任何情況切不可有情緒化[請問您是要做那一種洗髮服務,a健康指壓洗髮b八種精油選擇+健康指壓洗髮c頭皮調理精油洗 髮d手肩頸活化調理+眼部三溫暖SPA+ HAIR SPA洗髮,以目錄簡介] 。
親切態度
請稍後,我為您準被備毛巾, 不好意思,讓您久等了, 手勢指引小姐請至第1或2洗髮區。[顧客躺上沖水台輕輕的將身體扶正],並請問小姐這樣躺著舒服務嗎？我現在開始為您做健康指壓洗髮的服務。
流程禮貌
a詢問每一項服務之輕重,離開顧客請說[對不起]及[請稍候]回到顧客身邊請說[抱歉讓您久等了] 。
b在工作現場,應尊稱每一位設計師為某某老師,例如JAMY老師。
C基本禮節應從公司內部做起,早晨上班互道早安,下班互道再見,明天見,如果公司內部基本禮節都做不好,那麼服務流程精緻化是不可能做的好。
健康洗髮精緻流程
[1]試水溫[請問這樣溫度可以嗎？]----沖水----起泡 [第一次洗髮時間5分鐘,應告知顧客第一次洗髮時間不能太長,先將頭皮殘留之聚合物及油垢清洗乾淨,第2次才是徹底清潔洗髮的開始。
[2]沖水----頸部熱敷毛巾----起泡----第二次洗髮時間7分鐘----指壓按摩頭皮---- [請問小姐這樣力道可以嗎]？
[講解健康指壓洗髮的優點]
A防止掉髮B促進生髮D促進血液循環
E防止秀髮分叉斷裂F深層清潔G促進新陳代謝
[3]放鬆spa沖水----潤絲----頸部熱敷毛巾----沖水5分鐘---- [請問小姐還有需要加強的地方嗎？謝謝您]
我是欣宜,如果覺的不錯,下次可以指定我為您服務喔。
[4]顧客沖洗完畢,[走在顧客前面以手勢指引請至坐位],回剪髮區做指壓按摩5分鐘之服務動作。[請問小姐這樣力道可以嗎]？
[5]請稍後JAMY老師馬上為您服務。
流程順暢
[6]a所有動做完畢之後回到沖水區將毛巾沖洗放回蒸氣箱,而不是讓顧客自己回到剪髮區,等自己事情做完才幫顧客按摩。
b不要讓顧客變成孤兒,隨時有1—2為助理在身旁服務照顧。
C人員應隨時保持機動性,進廁所時間以5分鐘為限,即在各崗位支援設計師。
環境衛生
隨時注意全店清潔,留意周遭物品物歸原位,清潔工作表各區域負責人,每天早上9;30完成。休假人員應於前一日晚上完成。
服裝儀容
隨時注意自己服裝儀容,應穿工作制服及淡妝口紅,不可穿露腳趾之涼鞋及無後跟類似拖鞋。
肯定話術與讚美
1和顧客開口說話,至少讚美顧客一次。
2黃小姐您這次燙髮的捲度很完美。
3黃小姐您這次染髮的髮色很出色。
送客禮貌與話術
幫顧客開門,送至門口,並說黃小姐謝謝,再見歡迎再度光臨。[希望下次還有榮幸為您服務] 。
瑭.寶倪髮藝 只雇用真心想要這份工作的人
新進人員應於一星期內,將服務流程精緻化,背熟及接受測驗及格才準與錄用。
已錄用之人員,應確時遵守服務流程精緻化,並在下列簽名以示永遠維持服務品質。
我願意確時遵守服務流程精緻化 蔡欣宜 簽名負則

應徵人員時請她拿回資料,一星期後統一測試,就知那一位有心想要這份工作。
不希望往下沉淪希望往上提身升之人員會要這份工作。

提問者 五科星       提問日期：2005/9/10 下午 05:51:16

你們公司對服務流程做的很細膩ㄝ..其實外面很多店家跟你們的服務流程都一樣..
相信你們公司的客人可能不指定較多..否則都是店的老主顧..怎受的了每次的細膩流程..

提問者 阿扒       提問日期：2005/9/13 下午 09:54:43

其實員工也不是鬆散’但是好像和我的要求有很多出入’我也常常去上課〔觀念課〕回來後教他們可是好像沒有效’我該怎麼辦”

提問者 JAMY       提問日期：2005/9/13 下午 11:00:02

阿扒 2005/9/13 下午 09:54:43
其實員工也不是鬆散’但是好像和我的要求有很多出入’我也常常去上課〔觀念課〕回來後教他們可是好像沒有效’我該怎麼辦”






世上沒有人能具有『能夠導引天地萬物相互包容、共生共存』或者
『完整預見天地無常變化軌跡』的智慧；用人的智慧去行為，其結
果必有缺失。二○○一年九月十七日台北市發生嚴重水患，禍因則
是十年前與天爭地的基隆河截彎取直工程；雖然當時負責整治的施
工單位號稱已規劃百年防洪計劃，但是事後卻仍然發生無法預料的
疏失，最後造成了重大災害；這次事件即為此一說法做了最佳的實
證實例。
* 人類得頭腦再怎麼聰明，最多也只能窮其一生的智慧；那裡會勝過
包含了無窮變數的自然大道呢？所以，真正的智者不會依恃其個人
有限的聰明才智去行為，不執著主觀見解，並且順應自然界運作的
法則去治理，則天下沒有治理不好的道理。

提問者 Fire       提問日期：2005/9/22 下午 05:54:20

看到上述的精緻洗髮文章~令我不禁毛骨悚然~暗自起雞皮疙瘩
雖然我剛入行學洗髮的時候~還沒有上述如此嚴格
但說實在的~只要有更好的選擇~沒有一個助理喜歡待在一家講求洗髮的店
我覺得台灣人都看不見美髮的專業是什麼~因為早期台灣人愛洗髮~
只在意享受洗頭的感覺~按摩舒服~頭還會癢嗎?~夠不夠大力~
說實在按再大力~洗再舒服~客人如何滿意~也無法提升台灣美髮的文化力量~
顧客洗完頭了~要剪要修其實都在於設計師~顧客已經沒有感覺和意見了~
不會去跟設計師討論或傳達想要的感覺~只會跟助理表達再多按一下~記得潤絲~
顧客被錯誤的寵到沒有美髮知識沒有美髮文化~只有洗的爽跟不爽~
像上述的公司是不可能滿足我~也無法讓我多存活一天一秒~
什麼連上化妝室以5分鐘為限?超過呢?要怎樣?
我基本覺得假如待的美髮店太過強調洗髮~太多洗髮客~
不如乾脆去待按摩店來得更專業~薪資也更高
從上述的洗髮菜單看來~髮藝?應該叫摩藝!或比較貼切~
以後從洗髮精堆裡爬的助理成為設計師後~一樣會繼續同樣的錯誤經營
一樣教育下一代~哪裡還有真誠熱情愛美髮的人呢
JAMY您的文章跟設計師的鬆散好像一點也沒關係
是跟助理汪的好不好有關係~
我想不是你的助理有問題~人家是來學美髮~不是來學洗髮~
長期下來身心俱疲~腰酸手裂~又得不到滿足感與自信
是您的經營方針有問題~

提問者 格格梳阿龙       提問日期：2005/9/25 上午 01:31:08

员工的懒散可能是心理的问题，也许是有太多空余的时间，这就是一个管理的漏洞，心理的问题你不去了解.关心，是解决不了的，因为你不知道他们有什么难处！！！怎么去帮助他们？？？？太多闲时间不引导他们学习，交流技术，提升自己的素质，没有引起他们的求知欲，没有让他们感到自己在进步，故无所实事懒散，这也是管理的失误

提問者 JAMY       提問日期：2005/9/25 下午 10:01:04

給Fire

給你一個觀念
最高明的管理之道，是員工感覺不到有『老闆』的存在；

其次，是公司的『老闆』受到員工愛戴，人人稱讚他；

再其次者，是公司的員工畏懼他們的『老闆』；

而最糟糕的『老闆』，則是讓員工產生反感、厭惡的感覺，隨處都能聽
見員工咒罵、侮辱他們的『老闆』。

這種『老闆』的能力及給員工的信賴感不足，員工自然無法去信任他。

而境界最高的『老闆』，悠悠哉哉的行事就能勝任了，不需要對公司講
太多的話。公司人員安定，人人經濟富足。

每一位員工都的認為：『我們公司本來就應當是這樣的！』

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告訴你一個事實
1[看到上述的精緻洗髮文章~令我不禁毛骨悚然~暗自起雞皮疙瘩]?
服務流程精緻化，[非精緻洗髮流程也不是洗髮菜單] ，是由本公司助理以郭老師的資料，重新修編完成的成績，每一位員工都認為：『我們公司本來就應當是這樣的！』貼上來只希望幫助須需要提升的人。

2[你的助理有問題~人家是來學美髮~不是來學洗髮]?
本公專精剪，燙，染，護，100%預約客及介紹客，幾乎沒有洗髮客。

3[長期下來身心俱疲~腰酸手裂~又得不到滿足感與自信]?
每一位員工服務親切,對美髮充滿熱情,自信有活力,自尊自重愛榮譽，以共同創造優質髮藝空間為目標。

4[您的文章跟設計師的鬆散好像一點也沒關係]?
設計師工作的態度很鬆散,與其在助理時的環境及教育非常重要，假如處於老闆和設計師態度都很鬆散，耳濡目染必定是一個模子的，反之老闆和設計師的態度，時時創造卓越，追尋成功，助理則是對美髮有無限的希望與成就及興趣。
5[您的經營方針有問題~]?
我不需要對公司講太多的話，公司制度規章，技術教育課程服，務流程精緻化，完全由設計師和助理，對自我的高品質，高要求而自己設定，因為設計師和助理期許自己，絕對不讓顧客看到有損形象之處。


給你的建議
很多人因為無知，以致於那些值得相信並採納的話就覺得不好聽；
反而言之，當別人對你說好聽話的時候，說話的人必有所圖；
所以，愛聽信美言的人，反而常會遭致惡果。
因此，不要草率相信而應觀察說者的動機，看清話中的本質。
真正本性善良的人從不會與人爭辯，而那些喜好爭辯之徒必不善良。
精通某項專業技術的人，其學問必不淵博；
學問淵博的人絕不花費大量精神去鑽研某些專門的領域。
愈是為別人設想，自己的能力就變得愈強；
愈是利益大眾，眾人亦自然而然的回饋愈多。

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吳易旻