專業店販如何推動？ LESSON 1
貼近顧客的需求， 接觸顧客的4個方法。
專欄主筆：May/ 肯邦公司企劃部經理
從Encounter第15期秋季刊開始，我將透過這個新增闢的單元，帶領美髮沙龍網的夥伴們，有系統的持續執行、落實專業店販的推動工作。此外，個人有點小小的建議，希望夥伴們在閱讀本專欄時，建議您採取以下的準備步驟：
大部分人，都願意花時間在思考或學習讓自己工作更棒的方法，但卻只有極少數的人有確實的去執行它。其原因就在，大多數的人都只是想想而已，並沒有認真的將它放進你的工作報表中。所以通常您也會很容易遺忘、忽略它。
你準備好了嗎？
讓我們開始分享這一次的學習課程吧！
肯邦人 MAY
進入體驗式行銷（ Experiential Marketing ）的時代，行銷不單只是一個商品買賣的交換過程而已。
體驗式行銷的訴求是感官、情緒、思考、行動與關聯等總合的行銷連結，其目的在為顧客創造一個有價值的服務體驗。
體驗(經驗)這個概念的形塑與消費過程有關，它涵蓋所有消費過程的活動和顧客所經歷事件的總合經驗。為了讓大家能循序漸進的了解體驗式行銷的全貌，我們將會分階段的在本專欄中探討其相關的面相。
在此次單元中我們首先要談的是「顧客接觸」。
專業店販如何推動？ LESSON 1
貼近顧客的需求， 接觸顧客的4個方法。
專欄主筆：May/ 肯邦公司企劃部經理
在跳脫產品、品牌、視覺印象外，您會發現“人”在服務過程中佔據非常舉足輕重的地位，一次美好的消費經驗和一次差勁的消費經驗，其差異往往只是因為提供服務者的不同而已，便造就了兩種截然不同的結果。回想一下，在我們過去的消費經驗裡，有哪些美好的消費經驗是一直到現在都讓您印象深刻的呢？
保持眼光的接觸
Point：傳達一種“我很重視您”的訊息
眼睛是傳達情感最好的工具。您可以試著面對鏡子自我觀察一下，在不同情緒下您的眼睛傳達出什麼樣的訊息？ 生氣時的眼睛、微笑時的眼睛、開心大笑時的眼睛、心不在焉時的眼睛、說謊時的眼睛。
您會發現，您的眼睛在不知不覺中已經洩露出您的心情。不要以為顧客看不出來您此刻的想法，當您心不再焉、不耐煩的時候，您的眼睛正告訴著您的顧客“不要來煩我，請趕快離開 “。當您全神貫注在您的服務上時，您的眼睛也同樣的告訴顧客“你是我很重要的顧客”。
因此，您想要顧客選擇你或離開你，您的眼神決定了一切。
如何運用我們的眼睛，這裡有幾個小技巧：
1. 當您在和顧客說話時，請專注的注視著顧客的眼睛。
2. 微笑可以放鬆您臉部的肌肉，幫助您的眼神更柔和、自然。
3. 當你和顧客在討論關於她的髮型設計時，透過鏡子的對話依然要保持眼睛的接觸。
4. 當顧客坐下時，請降低你的高度，至與顧客的眼睛可以平視的對話位置。
耐心地傾聽
Point：聽比說更重要，從傾聽中瞭解顧客。
在沙龍中，我們常常會看到設計師滔滔不絕的描述自己的設計概念，對顧客的需求和想法卻視而不見，或僅僅是形式上虛應一下，因溝通不良而產生的消費糾紛也不在少數。特別是在顧客訴怨問題的處理上，更缺乏了傾聽的意願，經常在雄辯、爭執之後，即使是口頭上爭贏了，卻永遠失去了顧客。在顧客關係中，只有一個狀況我們會是贏家，那就是當顧客成為贏家時。也就是說，當顧客的需求不被重視，縱然你有偉大的設計理念，顧客仍然會毫不留情的離你而去。因此，傾聽顧客的聲音是留住顧客最好的方式。
「傾聽」是建立顧客對話關係的基礎，只有真實的「放下」自己的想法，用同理心關注對方的需求，你才能真正看見顧客的需要。
如何傾聽，這裡有幾個小技巧：
1. 第一次來店的顧客，在髮型諮詢時至少預留十五分鐘的時間作溝通。
初次接觸時，顧客心情上難免有些忐忑不安，通常較無法清楚表達自己的想法。所以給顧客一點心情緩衝的時間，事先設計幾個顧客很容易馬上回答的問題，再循序漸進地引導顧客進行髮型設計的溝通。
2. 每次和顧客接觸時，都預留至少5分鐘給顧客說話。
3. 每一次都等顧客把話說完，不搶話、不爭辯、不急著下結論。
4. 儘可能把談話重點摘要，紀錄在「顧客資料卡」上，幫助您記憶顧客的談話內容。
5. 保持微笑、專注的態度、適時的點頭，讓顧客知道你非常重視他的想法。
6. 認同、讚許他的想法，鼓勵顧客表達他的想法。
運用嗅覺的力量
Point：讓顧客把“味道”帶走
氣味，不只是感官的味道而已，它更牽動著人的情緒和記憶，左右著我們的購買行為。很幸運的是，我們擁有美好氣息的產品系列，這對產品銷售而言是一項很棒的行銷利器。
嗅覺是僅次於視覺最重要的感官，美好、愉悅的氣息會讓顧客立即勾起想要擁有的慾望。根據美國嗅覺協會（Sense of Smell Institute）的研究顯示，人們回想1年前的氣味準確度大約為65％，然而如果是3個月前看過的照片，準確度僅有50％。可見得嗅覺的力量可是比視覺來的強而有力。
因此，我們建議您在顧客服務時可以這麼做：
當你在使用或提及某項產品時，立即把產品珍貴地捧在手中，小心地打開瓶蓋，自己慢慢地、深深地吸一口氣，讓它愉悅的氣息，在你的臉上綻放。然後再小心的將瓶口朝向顧客的鼻下，讓顧客體驗一下它的氣味。
注意，它的先後順序可不能顛倒，否則結果可是大不相同。
因為嗅覺是主觀的，相同的氣味可能有人喜歡、有人會不喜歡。所以當我們先聞時，我們臉上愉悅的表情加上聞的動作，目的是去導引顧客和我們有相同的感受和結果，因此它會為你的店販業績帶來幫助。
記得！就算是顧客沒有立即的購買，但是它美好的氣息仍然會跟著他回家，而且會存檔在他大腦的嗅覺記憶庫。當下一次顧客再回店時，你再重複這麼做，神奇的嗅覺記憶立刻就會被喚起，如此顧客購買的機率可是會大大的增加喔！
隨時面帶微笑
Point ：改變顧客的情緒，讓“顧客感覺好的” 最佳技巧
不要忽視微笑的力量。當你處在陌生的環境，一個友善的微笑就能化解你不安的情緒。當你難過的時候，一個理解的微笑，就能讓你立刻覺得溫暖。我們何其有幸，每天可以和這麼多的人在一起，想想看我們是可以影響、甚至改變顧客(包括你的工作夥伴)的情緒。善待你的顧客，每天給他們一個幸福、喜悅、理解、鼓勵的微笑，你可以帶給他們一天愉快的工作心情。
當然，有人會說“我不習慣笑”“那看起來有點傻”。我要說的是：「一開始你甚至必須強迫你自己這麼做，久而久之微笑就像漣漪一樣，慢慢會形成美好的力量，開始如影隨形跟著你。」
問問題
Point ： 找出顧客的喜好、需求
大部分的人都喜歡談論跟自己有關的事，特別是女人。因此我們可以透過問問題的方式來打開顧客的話夾子，所以設計一些和顧客的頭髮有關的問題，來幫助你找出顧客對髮型的喜好和看法。
此外切記，在問題的設計上掌握簡單、容易回答的原則，才是有效的好問題喔！
因為篇幅有限，所以只有提供幾則範本供參考，大家不訪腦力激盪一下，相信會激發出更多的好問題。
1. 你晚上洗頭還是早上洗頭？
2. 你幾天會洗髮一次？天天洗、隔天洗？
3. 洗完頭髮後，你會把頭髮吹乾嗎？
4. 你每天早上會花幾分鐘整理頭髮？
5. 你的工作需要經常出差嗎？
6. 你上班時使用的交通工具是什麼？ 捷運、公車、開車、騎摩托車？
7. 你多久會染髮一次？三個月還是半年？
8. 染髮前、後，你會特別對髮質額外多做一些保養嗎？
9. 你多久燙髮一次？三個月還是半年？
10. 你有游泳的習慣嗎？
使用絕妙的字眼
Point ：引起顧客“想要立刻擁有”的慾望
近兩年台灣電視購物風潮已撼動整個消費市場，每年所創下數百億的市場規模，可說是空前未有的紀錄。當然，它成功的因素有很多，在這裡我們要談的是，您注意到了嗎？購物頻道主持人都有個共同的特質，非常擅於使用絕妙字句。她們會不斷地透過鏡頭告訴顧客這是“限量商品”“最新的”“最受歡迎的”“最特別的”...等。這些絕妙的字眼會激發顧客想要立刻擁有的慾望。因此，如何讓我們的顧客你所推薦的商品，產生同樣的效果，現在就讓我們一起來練習使用這些絕妙字眼吧。
令人興奮的絕妙字眼--
特別的、最新的、最棒(好)的、最受歡迎的、獨特的、最愛的
令人舒服、愉快的絕妙字眼--
柔軟的、光滑的、活力的、健康的、美麗的、流行的、品味的、輕盈的、光亮的
真實的讚美
Point ：讓“顧客微笑”最好的方式
每個人都喜歡受到別人的讚美，它是讓人獲得信心、充滿自信的一帖良方。大多數的人都知道讚美的力量，卻極少有人的讚美，會獲得別人的共鳴；特別是那些口是心非、奉承拍馬的讚美之詞，往往會令人無福消瘦，只突顯了對方的巧言令色之功而言。我們這裡要談的是真實的讚美，是打從心裡面真心的稱許、認同別人所做的事，或所說的話，讓對方知道你內心真實的感受。
例如：稱讚別人“你長的好漂亮喔！”大部分人會覺得這是生意人的客套話而已；如果我們轉換個說法“我覺得你笑起來很好看！”這就會讓人心裡覺得滿高興的，而且會讓他今天的臉上開始多點笑容，不是嗎？
如何真實的讚美別人呢？
1. 有憑有據式的讚美。例如：顧客把頭髮整理的很好。那你就應該要注意到且要大力的讚美他這個行為。
2. 永遠要多觀察，每個顧客你都可以找到他與眾不同或值得你讚美之處。
3. 養成習慣，無論如何忙，每次都給顧客一個讚美讓他帶回家。
4. 學習讚美，從你身旁的工作夥伴開始。
最後，我還是要提醒所有的網友們，“坐而言，不如起而行。”趕快循前言所說的方式實踐它吧！
表面上看來，肯邦國際股份有限公司僅是單純地代理銷售國外美髮用品。但向內深掘，肯邦從1988年成立開始，便不斷地努力改寫傳統美髮服務業的刻板印象，追求產業的升級，同時創造不同思考角度的經營理念─第三種選擇美容院。就企業體內部來看，公司的成長動力來自於價值觀的形塑與共享，肯邦相信只有每個個體的成長，才能帶來企業的永續經營。
從1988年甫成立的兩人公司，到現今的60餘人團隊組織，肯邦由最初的代理型態出發，逐步拓點佈線，除了台北總公司之外，還增設了香港分公司，並在台北、台中、高雄成立消費者服務中心，也進軍大陸市場，從上海出發，並逐步拓展大陸專業美髮市場。我們在致力於美髮專業領域的深耕外，並藉由wow沙龍及wow store直接面對消費者，加強雙方的連繫與服務。並以此為基礎，將消費者的需求、新型態沙龍經營的Know How分享給美髮行業的朋友；讓肯邦扮演沙龍與消費者間最有效的溝通橋樑。
Home
