Canbran 肯邦國際 時尚專欄Canbran 肯邦國際 專欄總覽

連續幾次的Encounter專欄，我花了很多篇幅談顧客關係管理和落實店販推薦所需具備的技巧及相關細部執行細節。如果您每一篇專欄都花了一些時間細細閱讀它，你應該會有這樣的發現，我刻意使用非常口語化而淺顯易懂的文字表達方式，就像你正和我面對面談話一樣，目的是希望幫助您在閱讀時能夠更容易融會貫通，能自然而然地在你的腦海中形成相同的場景進行一次又一次的演練。希望這樣的方式對大家閱讀上能有更深層的認識，真正從中學習到您所需要的知識與技巧。

也許你會覺得文章中所提及的種種，對你而言並不陌生，甚至過去已經聽過或看過，而失去了閱讀的新鮮感，但是我想問的是：「對於這些你以為的”舊”知識，你做了嗎?」「你又從中落實了多少呢?」
我很喜歡Andy Andrews在”The Traveler Gift”一書中所寫下的一句話：「知識唯有在你採取行動之際，才會開始改變你的世界。」又或者是，我們常常掛在嘴邊的名言「成功的人，做那些不成功的人不願意做的事」。
是的！當我們這一代可以很幸福的享受大量而廉價(甚至免費)的知識時，我們並未比過去的人更容易獲得成功，正如這些對生命擁有豐富閱歷的哲人所言，知識之所以能成為力量，是在你將知識轉化成“行動力”的時候，知識才能造成改變的力量；而成功的人更不是因為擁有知識而成功，成功的人是因為徹底的”實踐知識”而成功的。

我親愛的肯邦夥伴們，我們都是一群擁有學習熱情的人，我們不斷追求所謂”新”的事物，同時不懈怠地參加各式學習課程填滿我們的生活，增加自己的安全感。殊不知，真正的成功是來自你每一天重複的去落實一些看似簡單的事，日積月累、不斷在”細節上”精益求精的演化結果。就像一首歌，記得歌詞只是基本要做的事，如何把一首歌唱好，在於細節的掌握，這包括對詞曲是否有深刻的體會、聲音的掌控、細微口氣的變化等，如此才能真正傳達出歌曲的情感，帶給聽者感動。而這個過程是需要大量而反覆的練習，這就是我說的”行動力”和”實踐”。

現階段我們已經很清楚什麼是”對”的事，卻沒有付諸足夠的行動力去支持我們認為對的事，就好像你會唱很多的歌，卻沒有一首歌能成為你的代表作，充其量也只能說”你是一個愛唱歌的人”，卻成不了歌手。

因此，不要再被妳的舊思維框住，如果你仍然相信店販能為你的沙龍帶來成功，就請把我過去幾期在encounter季刊登載的文章，重新仔仔細細閱讀一次，每一期你都可以發現很多你應該要做的事，按圖索驥的逐條、逐項去執行它吧！把你要做的事寫在店裡的公佈欄和計劃表上，抱著沒有任何理由可以阻擋你的決心，從現在開始就做它！

並且每天重複地去做它，這一點其實很難，大多數人三分鐘的熱情是有的，但是最困難的在後頭，你能否一直堅持下去，這才是成功與否的關鍵點。
還記得我前面提到的嗎? 成功的人是因為”徹底的實踐”知識而成功的。”徹底”這兩個字意謂著：持續的、堅持的、完全的、百分之百的意思，所以真正決定你成功與否，完全視你是否真的徹底實踐而言。此外，竭盡所能的幫助並激勵你的夥伴吧！這是你身為經營者的責任，沒有任何人能幫你完成它，讓你的夥伴們了解(而不是說服)你的態度和決心，從自己開始以身作則去影響、感動他們加入改變，讓他們成為激勵你持續改變的力量。

成功店販，從店販區的管理開始
向我們的好鄰居” 7-ELEVEN”學習

你有多久沒有清潔你的展示架？
清潔是一項很難持之以恆的工作，然而誰會購買一瓶上面佈滿灰塵的產品呢？ 答案很清楚。當你決定要好好經營你的店販事業時，首先你必須(而且一定要)維持店販區的乾淨和整潔，架上展示陳列的每一瓶產品不管是視覺所及或觸摸起來都必須是乾淨的。

關於這點，你也許又會說：「這麼多的產品，我沒辦法每天清潔它。」
你對7-ELEVEN的印象是什麼？ 我相信無論什麼時刻你走進7-ELEVEN，它總是維持乾淨、整齊、明亮的店鋪形象，當你拿起任何一項產品，你絕不會看到上面佈滿灰塵。每間7-ELEVEN同時段頂多也只有2個人當班，你會覺得他們擁有比你更多的人力嗎？而他們所販賣的品項逾千種，至少是我們的20倍以上，同時他們還必須提供各項繳費、代收、影印、傳真、宅配等服務，你認為他們是怎麼辦到的呢？ 下一次當你走進路口的7-ELEVEN時，不妨細心觀察一下，當結帳櫃檯沒有顧客的時候，他們都在做些什麼？ 你會看到他們坐在櫃檯看雜誌、聊天、上網嗎？

通常你會看到他們是在貨架間工作，清潔貨架、擦拭產品、調整展示排面、補貨、盤點…等，隨時隨地不斷重複在循環進行這些工作。

向我們的好鄰居7-ELEVEN學習吧！這才是真正的零售業管理！當你決定經營店販時，你就已經是跨入了零售業，你就必須以零售業的角度來看待你的事業，維持產品、賣場的整齊清潔只是基本要件而已。

如何做到？
第一步先讓我們檢視一下每天工作時間的利用率，假設：以每天營業10小時為例，設計師每月平均客數為100人次來計算，除以每月26個工作天，算出每日平均來客數約為3.8人；我們再以每位顧客服務所需的平均1.5小時X3.8人＝5.7(時)，時間利用率約為57%，也就是說扣除服務顧客的時間，每天、每人至少還有4.3小時可以利用，你還認為我們沒有時間做這件事嗎？督促你的工作夥伴們好好利用這4.3小時，做好店販區的清潔工作吧！

1. 養成隨時隨地清潔、檢查貨架的好習慣。
   當店裡沒有客人的時候，就是你進行貨架清潔最好的時刻。
   準備一個清潔用的台車，最上層最好是有放置產品的檯面，以供清潔時從貨架上取下的產品放置使用。台車裡面準備一條乾淨的抹布和穩潔(記得！不要用濕布擦拭，會讓灰塵沾黏在瓶身上，而且貼紙會很快變黃)；清潔時，每次進行一個品項的清潔，逐項清潔的好處是防止顧客臨時進門時，看到滿地產品造成不好的觀感，同時讓你能快速的應變，將產品重新上架恢復原貌。
2. 每一位夥伴都應該要知道產品陳列正確的方式
   店販區屬於沙龍工作區的一部份，就像是洗髮區或造型區一樣，所以每個人都有責任維護店販區的整潔工作，訓練店內所有的夥伴，讓他們知道店販區正確的陳列方式，並且要求他們
   不管任何時刻經過產品架前，都能留意一下產品瓶身正面是否朝前擺放？直線和水平視角是否成一直線，並且養成隨手就自動調整的好習慣。
   (在執行初期，一定有些人還是會被動地視而不見，沒當一回事；另外，也有些人會立刻去執行你的指令，記得要觀察一下，找一個公開場合為那些默默支持你的員工，當眾公開地表揚並獎勵他們，讓其他人知道”你在注意這件事”，進而修正自己做事的態度。
3. 謹守「展示面積≧銷售業績」的原則
   你注意到零售賣場如何陳列他們積極想促銷的商品嗎？ “量化”陳列是快速吸引視覺焦點最佳的方式。沒有人相信貨架上零零星星陳列的兩三瓶產品會是你口中的明星商品，更沒有人會購買貨架上最後一瓶的產品。
   展示排面決定產品的銷售業績，當某項產品在展示排面上擁有較大的展示面積時，往往會較容易吸引消費者的注意力，帶來更多的銷售業績；因此，檢查一下你的銷售數字，對於你店內銷售較好的產品或你極力想要增加銷售量的產品，你需要給它更大的展示面積，採取”量化”的陳列方式，如此才能創造更多的銷售業績。
4. 落實貨品盤點與安全庫存的管理
   切記！每項產品都可能成為你的金雞母，因為它背後都擁有一群潛在的使用者。
   不要輕易或不知不覺的讓某項產品在你的貨架上消失，在你的銷售數字中一定存在著一些所謂的紅燈產品，記得：「紅燈產品之所以亮起紅燈，是源自於你的忽視，而非沒有人需要它。」所以你要做的是增加對該品項的瞭解和使用率，從使用過程中挖掘適合使用它的族群，然後落實在顧客使用推薦中，持續地累積它的使用者，把它從小雞養成成雞，然後成為會下蛋的金雞，這才是一位明智經營者所應該做的事。
   事實上，店販量能的擴大正是這樣的過程，兩三支明星產品並不足以撐起一家店的業績，頂多只能說是”貼補家用”。當我們想要擴大店販銷售的量能時，我們應該思考的是”如何創造更多的明星商品”。在你的產品架上，有很多產品都具備這樣的潛質，只是從沒機會得到你關愛的眼神；就像一個孩子很多的家庭，老大被期待最多，老么被溺愛最多，而中間的孩子呢？往往他們得在夾縫中自己長大。這個例子很貼切吧！不要再把你的目光放在那些受寵的孩子身上了，你應該要挖掘”每個孩子”的特質，找到最適合他們的使用者。
   當你的孩子都很優秀時，你還擔心什麼呢？

為什麼要有安全庫存？
安全庫存的是零售業中對於貨品流通控管很重要的一個管理機制，目的是確保產品銷售上有足夠的供應量，避免因「缺貨」「貨品供應不及」而影響銷售的業績。特別是零售業的業態，66%的顧客是屬於衝動性的購買；也就是說，如果你無法在他想要購買時，立刻銷售給他，當它離開這家店時，他可能就會打消這個念頭。

因此，安全庫存量的控管是確保店內隨時擁有足夠的貨品供應量，確實地掌握每一次銷售商機；同時，因安全庫存量的計算是源自於過去銷售量的平均值而來，是在確保產品擁有最快流通率的基礎下所計算出來的，因此並不會造成你所擔心的庫存過高的問題。

如何計算出安全庫存？
將每個品項前一季每月銷售支數加總後除以3，就會得到一個平均數，然後將這個數字設定為該品項接下來一季的安全庫存數。

範例：1號洗髮精33.8oz

當然，有部分產品可能流通的速度非常慢，可能一整個月都沒有銷售一瓶，因此你可能會僅僅在貨架上象徵性地陳列一瓶，表示我還是有在銷售這個品項。事實上，這樣的作法反而會讓它在貨架更不被注意，你開始會認為它是一個”不好賣”的產品，所以不再主動推薦它，甚至也不再使用它。試想，一個已經從你記憶裡被刪除的產品，它有可能賣的好嗎？

這是一個惡性循環，推翻這個循環最好的方式就是，把它當成是一個有潛力的金雞母來對待，在貨架上至少保留一個排面(3瓶)的展示空間，同時讓你出現在你的工作台車上，持續向顧客推薦它。只有永不放棄的態度，才有機會讓它成為真正的金雞母，為你創造更多的銷售。

各位親愛的肯邦夥伴們，我們正在一條通往成功的道路上，店販能為美容院帶來真正的利潤，讓我們因為擁有利潤而能更自主地選擇我們所要的生活方式。
當你決定加入肯邦時，你就已經做出了決定。現在你應該做的事，不是去懷疑這個決定對不對；而是，去證明這是一個對的決定。

撰文！may