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沙龍經營趨勢高峰論壇

沙龍經營趨勢高峰論壇
彩妝保養在美髮沙龍的發展及需求

此次的討論是針對「彩妝保養在美髮沙龍的發展及需求」為會談主軸，特性是集中統合了「產品製造商」、「經銷商」、「沙龍經營者」三方的觀點，強化了內容的前瞻性與客觀性。從四位專業主講人的談話中，我們可以了解「產品製造商」對於品牌的堅持及美容院的優勢，「經銷商」如何看未來競爭優勢及如何協助沙龍系統性運作，而「沙龍經營者」又是如何選擇品牌及在投入的資源與回收間找到平衡。

主講人：

植村秀集團社長 植村浩先生
肯邦公司執行長 Jack
帕瑪創意團隊負責人 Kevin、Liya

時間: 2011年11月11日(五) AM 10:00 ~ 12:00

地點：index1館  桃園市桃園市大同路77-3號  TEL: (03)333-6835
(03)333-6836

POINT 1 消費者對美的需求有何改變？

植村浩：過去消費者的消費習慣是在雜誌報導中取得資訊，或者是經由百貨專櫃小姐推薦而去購買，但是，現在的消費趨勢有了明顯的改變，消費者懂得用不同的管道找到真正適合的東西來投資自己。比如說到沙龍接受設計師的建議就是符合趨勢的消費方式，日本很多沙龍已經走向整體造型的服務模式，相信台灣也會朝這個方向發展，沙龍能做的不再侷限於髮型，在護膚、彩妝方面也能提供很棒的服務。
也因為動悉了這個趨勢，植村家族所生產的UTOWA系列產品才會選擇在沙龍通路銷售，我們確信消費者會越來越聰明，他們會越來越知道專業的重要性，就像生病要去看醫生，肌膚保養、彩妝上有需求就得找真正的專業人士─沙龍中的設計師來解決，唯有沙龍中經過訓練的專業設計師才能夠就消費者個別的肌膚狀況、以健康為前提來提出中懇的建議。

JACK：近十年來美的需求有很大的改變，這點是無庸置疑的，最明顯的例證是如果我們把十年前的照片拿出來，就會有想藏起來的衝動，這就證明美的觀點確實會隨著時代的進步而有顯著的不同。
一般而言，一個國家進步與否，從民眾外在就可以做概略的判斷，去到越是先進的國家，其民眾就會越加著重外在！而隨著資訊的爆炸、民眾生活水準的提升，台灣的消費者也越來越重視外在的裝扮，這點可從電車、餐聽、馬路上民眾外在的改變就觀察得到，穿著隨便、髮型欠佳、素顏出門的女性…這些狀況已經逐漸在減少當中。
俗話說：「沒有醜女人，只有懶女人！」既然重視外在，在這方面所花的時間自然也會增加，但是現代人生活繁忙，精簡時間絕對是必要的，如何能夠讓外表變好看，又能夠不要浪費太多時間，就變成消費時另一項重要考量。從這個消費需求來看，如果有一個沙龍能夠同時提供整體造型的全方位服務，一次搞定顧客所有外在的需求，免去其多方奔波的麻煩，這樣的貼心設想，一定能夠贏得絕大多數消費者的認同。
消費者愛美是必然的，除此之外，消費者也要求快速與安心，原本就具有顧客基礎的美髮沙龍，是最有條件滿足消費者在這三方面的要求的消費場所。換言之，未來的消費趨勢是朝整體美、快速、可信賴的方向去改變，佔盡先天優勢的美髮沙龍若能朝整體造型沙龍轉型，就能掌握可見的龐大商機。
肯邦身為產品代理商，除銷售商品之外，也以資訊、教育的提供者自居，我們有責任傳遞消費趨勢改變的訊息，但沙龍經營者能不能接收到這樣的訊息，看到改變的必要性，這就取決於沙龍經營著的遠見與智慧。

KEVIN：以沙龍經營者的立場來說，想要掌握趨勢去做突破跟改變是一回事，真正找到方法去執行又是另一回事！其實我本身在很久前就明白單單美髮是沒辦法滿足消費者的需求的，在十多年前我就想開發彩粧保養這一個領域，但是一直苦於找不到好的產品。在兩年多前我接觸到UTOWA，當時我真的很開心，一開始我就很喜歡，也認定這就是我要的產品，於是抱著極大的信心開始全面引進。
此外，近些年來我特別能夠感受人們對彩妝保養品的渴望，尤其我觀察到女性對化粧品的狂熱，看待化粧品的重要性不下於自己的生命，這更讓我確信我做了正確的決定。

LIYA：根據以往現場的服務經驗，經常覺得髮型弄好後，如果能有彩妝加強點氣色，那麼就更完美了，我也常聽顧客說：這邊沒有做彩妝保養真的太可惜了，我還要另外找地方弄才行！這些經驗都在在提醒我由髮型走向整體造型絕對是未來的趨勢。
在我的認知裡，美的定義正在改變，美不會是單獨的存在，美必須具備整體感，而這個整體的美感由髮型設計師來打造是最適宜的，因為我們跟顧客間有一個很重要的連結，這個連結就是顧客對我們的信任！當我們具備整體造型的專業能力，顧客除了髮型之外，其他整體造型的相關部分，像彩妝、保養、美甲、服裝、配件……也會自然而然地徵詢我們的意見，這也正是髮型設計師發展整體造型最有力的基礎。

JACK：沙龍設計師未來將扮演「美的顧問」的角色，這個角色不會只是打造髮型而已，而是有能力給予顧客整體造型的建議，以及提供真正專業的整體造型服務。

POINT 2 髮型沙龍為何要提供彩妝保養的服務及銷售

植村浩：銷售的方式有很多種，我們選擇在沙龍銷售UTOWA自然基多方面的考量。其中最重要的思考是，一般消費者多半在藥妝店、百貨公司購買彩妝品跟保養品，但消費者通常不太能夠確定這些產品是不是真的適合自己，買的當下不免有「用看看」的想法；相對而言，如果消費者是在沙龍經過專業設計師推薦而購買就可以免除這方面的疑慮，因為設計師是長期的近距離觀察消費者，他可以明白顧客細微的變化與需求，再去推薦最適合的產品。
在我看來，髮型設計師其實是最適合進階提升為整體造型師的一群人，因為，做為髮型設計師必然具備相當程度的「美的意識」，在這個基礎下去發展彩妝、保養這些專業能力自然不會有太大的困難。
我很認同JACK所說的，近年來「美的變化」真的很大，更明確地說，消費者對於美的意識提高了很多，對美的要求不僅是看起來美而已，而是進階到想要創造出屬於自己特色的美，也就是個性化的美。要滿足這樣的需求勢必要有更進階的的專業能力，而沙龍就是發展這樣高階造型能力最適合的場所。

JACK：現代人對美的知識提高，周遭資訊也多，消費時反而容易有不安感，像過去一樣靠著強烈的視覺傳遞或光鮮的明星代言這些方式進行銷售的時代已經過去了，現代人在購買商品時會越來越講究安心感，不再是迷信廣告就直接在零售通路上購買，而是傾向找到ㄧ個自己長期信任、暸解自己、具備專業能力的人來做推薦。
就這點來看，沙龍設計師擁有絕對的先天優勢，因為每位成熟的設計師都一定擁有一批長年互動良好的顧客群，因為長期的接觸，設計師會非常了解顧客個別的特性與需求，顧客也會對設計師相當程度的信任感。這樣的關係就是設計師最寶貴的資產，因為，有了信任感，設計師就會對顧客產生影響力，這時要延伸出美髮以外的銷售行為也會變得非常容易。
現在的消費者對美的要求是要能夠按照自我的特質去打造形象，這必須仰賴卓越的整體造型能力，而任何一位髮型設計師只要經過專業訓練，都能夠轉型成為整體造型師，提供顧客高標準的美的服務。如此一來，將來沙龍的顧客都能擁有專屬的整體造型師為自己打理形象，享有像明星般備受尊寵的服務。
沙龍走向提供整體造型服務已是必然的趨勢，有概念，懂得掌握趨勢的沙龍就得盡快朝這方向努力。

KEVIN：當初之所以全面引進UTOWA主要是因為我看到了消費者強烈的需求。現在的美講求整體性，光是髮型好看是不夠的，還需要好的膚質、漂亮的彩妝來配合，UTOWA的產品、資訊剛好可以在這方面做補強。我認為沙龍經營者有必要對顧客的需求負起責任，滿足需求不能只是口說無憑，而是要用行動來執行。

LIYA：最初引進是看中了UTOWA的三個特性，其一是品牌形象，植村家族旗下產品一般消費者早就耳熟能詳，推薦時節省不少力氣，其次是完整的教育體系，從基礎、中階、進階、每季定期彩妝發表…課程的連結非常完整，第三是產品品質，每日使用，就可以從肌膚的微調中明確看到產品的功效。對帕瑪而言，UTOWA的引進其實是推動沙龍改變的一股強烈力量，我期待帕瑪沙龍能因此朝向提升沙龍質感、滿足消費者日益高漲的消費需求、設計師全面轉型為整體造型顧問這三大目標邁進。
　
帕瑪在過去短短一年半的時間內，旗下12家店全面引進UTOWA，這就證明了我們是做了全面考量才下的決定。引進UTOWA是長期經營的策略，我們對這項投資充滿信心，這不是一時興起的嚐試行為，絕對不會因為初期推廣面臨的困難而有所改變。
　
雖然全新商品的推廣不可能立竿見影，但我們還是設定了希望能在短期內達成的三階段的任務。

第一階段：全面性地提供訊息給所有顧客，初期的心力著重於內部人員的訓練。
第二階段：鎖定店裡VIP為重點銷售對象，並定期舉辦彩妝發表會或肌膚保養課程。
第三階段：部分人員通過基礎認證，並要求每一家店至少培育出一名專業彩妝師。

這幾年下來，推廣UTOWA最大的信心其實是來自於產品品質的優越性，「讓產品說話」是最好的銷售！有很多客人因為肌膚狀況變好而回來購買，客人主動推薦給周遭親友的狀況也經常發生。

KEVIN：在銷售之前，設計師本身一定要先成為產品的使用者與愛好者，讓產品力在本身的肌膚上發揮效能，這樣在去推薦就會變得很輕鬆。就像我以前的皮膚有油膩、粉刺的問題，自從我使用了UTOWA的潔顏油跟其他保養品之後，皮膚狀況改善很多，很多顧客就開始好奇我到底用了哪些產品。
　
另外，找機會讓顧客體驗是銷售很重要的一環，像我們在推廣海洋深層水時，就會安排燙染客人在等候時間去感受，感受細分子跟舒淨的特性，然後再幫她補妝，顧客就能察覺肌膚狀況的改變。效果好顧客就會產生購買慾，畢竟女人怕老是千古不變的道理。

POINT 3 在服務流程及人員訓練上如何進行？是否有一定的難度需系統化的執行?

JACK：沙龍應該要提供整體造型服務，很多人都有概念，但是要真正落實其實有一定的難度，畢竟髮型設計跟保養、彩妝是完全不同的領域。如果想要執行的話，在服務流程、人員訓練上該如何進行呢？

植村浩：我這邊提出兩種快速推廣的方式。其一是要讓來到店裡的客人馬上知道店裡有提供彩妝、保養的服務，製做全新的MENU有其必要性，還有就是在顧客目光所及的地方，像櫃台、鏡台擺放產品或放置說明牌。另外一個方式是提供快速補妝、修眉的服務，在自然的狀況下，讓顧客有機會體驗產品的優越性。

JACK：有系統的教育訓練也能幫助克服執行上的困難。沒能好好地執行，通常是因為不熟悉，而常態、系統化的教育訓練可以將全新的知識、技能變成習慣，不會流於純粹的商品銷售。
　
顧客進到沙龍裡目的就是變漂亮，從髮型、彩妝、皮膚到整體都希望得到協助，設計師得具備更多能力才能滿足顧客這些需求。由此看來，培養設計師的課程有必要作改變，不能再侷限於髮型，還要將美的觀察、皮膚保養、彩妝這些訓練放進去。而UTOWA系統化的教育就是很棒的資源，初、中、高階各類課程架構非常完整，可以視個別沙龍的需求規劃教育內容。
　
從髮型沙龍轉型成整體造型沙龍並不容易，不是每個經營者都願意嚐試，但這是一個趨勢，也是一個門檻，跨越之後客人可以獲得髮型之外的額外服務，沙龍的特色、質感也會被強化。

LYIA：執行一個新的嚐試必然會有難度，就我這些年執行UTOWA的經驗，我認為只要將每個階段的目標訂出來，就會覺得踏實。比如我們就將UTOWA的推廣劃分為四個階段。

1. 品牌引進之初最重要的是內部訓練，內部所有人員都要先能認同品牌的文化與價值。
2. 確認製造商的理念是對的，並且是自己要的。我去過UTOWA總公司去學習，更加了解品牌背後深層的內涵。
3. 運用製造商、經銷商的資源，將教育系統慢慢建構起來。這四年來，我們在教育上的投資從沒間斷過。
4. 持之以恆的執行力。我認為最終能否成功的關鍵其實是「堅持」！確信自己的選擇，加上好的產品、好的教育，剩下的就是持之以恆去落實。四年前先體系內只有一家店引進，當時的想法是試試看，後來也只是擺在那邊，並沒有專注去做，一直到一年半前才比較專心去推動，做了才發現其實沒有想像中困難。就像這一年半來我們持續推動教育、基礎認證，就明顯發現人員的信心度大增，客人的反應也完全不一樣。我的經驗是長期的推廣需要教育來支撐，所以明年我會將UTOWA的課程正式納入店內系統教育當中。

JACK：一般的銷售是將產品擺在陳列架上，然後用廣告來吸引顧客購買，但沙龍的銷售完全是另一個模式，沙龍最保貴的是可以讓顧客實際去體驗，進而提供創造美麗、改變、安心的消費經驗，透過這樣的經驗贏得顧客信任而衍生出了購買行為。沙龍的銷售有其獨特性，掌握這點，也就掌握了銷售的關鍵。

POINT 4 品牌及品質對沙龍全面提升美的服務是否有關鍵性的影響？

JACK：很多沙龍其實在MENU上標示HAIR&MAKE UP，但很少顧客期待或感受到彩妝保養這一塊的服務品質，是不是因為產品的品牌、品質造成這樣的結果？

植村浩：對於推薦給消費者的產品，先決條件是自己要滿意、抱以信心，這是延續自我父親植村秀的想法，他認為銷售的基本態度是不能將自己不滿意的產品賣給信任自己的顧客。品質當然非常重要，因為顧客是因為信賴才會購買，「信任」絕不能被傷害。
服務過程中，專業技能固然重要，比較容意被忽略的是愉悅的態度與保持微笑，在此提醒大家注意這個細節。我有觀察到帕瑪體系在各方面都做得很好，預估未來的發展將無可限量。

JACK：23年來肯邦一直扮演美的提供者，不斷協助沙龍提升質感與服務品質，而輔導沙龍朝整體造型沙龍發展，是我們現階段努力的重心。我觀察到很多沙龍認同提供多元化服務這概念，但因為沒有找到具體的執行模式所以停滯不前。我認為沒有找到好的品牌去支撐是其中的癥結，因為好的品牌裡面會投注很多的用心、有一定的知名度、有售後服務，這些可以帶來安心感。
四年前有機會接觸植村集團，那時就極為認同UTOWA的理念、品質與教育，於是決定選擇UTOWA。UTOWA的品牌理念、品質、教育這些資源可以讓沙龍人員、消費者得到長期的學習與成長，這是才是決定沙龍能否成功推廣的關鍵。

LYIA：資訊的開放帶來消費意識抬頭，在這個背景下品牌跟品質相對會越來越重要，在銷售過程中，消費者會隨時提出很多問題，她們也會觀察到設計師臉部皮膚的狀況，種種狀況都需要有品牌、品質、教育來支撐，設計師才會有能力回應消費者的各種需求。

結語

植村浩：UTOWA的目標是協助沙龍打造完整的消費環境，我們一直在尋找適合的沙龍作為合作夥伴，很幸運地，在台灣我們有肯邦公司協助，相信透過肯邦的推廣，將來可以連結更多有共同想法的沙龍，讓更多沙龍因為UTOWA得到好的改變，這就是我們最樂見的事。