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撰文：肯邦國際股份有限公司 ERIKA

早些年前，大部份的設計師都會排斥賣產品給客人，但隨著趨勢和觀念的改變，設計師和經營者都慢慢意識到產品零售對沙龍營業的重要性。不過意識上的覺醒並不意味著就可以成功地將產品推薦給客人，能不能掌握其中的訣竅決定了店販的最終成績。
根據肯邦公司多年來對專業沙龍的觀察，發現到一個事實──同樣都是賣美髮產品，賣得好跟賣得不好之間的落差其實並不算小。某些店的店販績效長年來一直徘迴在總營業額的5~10％之間，店販高手私房祕訣大公開卻可以穩定維持在25~30％上下，而表現特優的店家其店販成績甚至可以突破總業績的40％，甚至高達50％！
一旦發現這個事實，我們不得不去思考一個問題──每家店所賣的產品都一樣，為何最後的結果會有這麼大的差異？店販績效一直表現欠佳的店家恐怕得徹底檢討本身的觀念及做法，從根本做改變才有成長的可能。
「充滿熱情、樂於分享」是肯邦的合作夥伴最大的特質，在這個探討「如何提升店販績效」的單元中，編者特別針對六位名符其實的「店販高手」進行訪談，開誠曝公地說明他們多年來在店裡販賣產品的訣竅，以做為其他人在店販上衝刺的方向及準則。

店販高手的私房秘訣  之一 
陶斯髮型 Michelle
對產品的高度認同可以產生信心

接觸Paul Mitchell這個品牌多年，陶斯髮型美學館的米雪基於對產品的認同，除了在店內使用外，也積極推薦給客人。
店販區必須設置在顯眼之處且要有一定的坪數，米雪認為這是最基本的要件：「Paul Mitchell的品牌形象受到很多消費者的認同，不少消費者專程來買產品，因為買產品而進一步接受技術服務的也不在少數。」
由於米雪對Paul Mitchell產品一直深具信心，這讓她由衷地想讓顧客也體會產品的優越性，「我總是跟客人說這個品牌已有26年的歷史，在台灣也有18年了，它是有商譽的產品，不只品項多，也因應現代人生活的需求不斷推出新產品。」
基於過去的店販經驗，米雪歸納出產品賣不好的幾個因素：「沒有信心是最主要的因素，而之所以沒信心是因為專業知識不足、技術力不夠及對產品不了解。懶得講則是另一個因素。」
米雪覺得要讓老客人持續買產品比較容易，他們信任設計師的專業，加上產品用習慣了用完會自動購買，要他們加買一些產品通常也不會排斥；新的客人會有一些難度，一開始不會要她們買太多東西，「通常我會先推薦新客適合目前髮型使用的造型品，這可幫助他們每天美美的出門，如果服務的過程讓他們滿意，通常也會加買其他產品。」
米雪也認為妥善運用顧客資料卡是很重要的一環，「只要買過產品的客人大部份都會喜歡產品，他們也知道Paul Mitchell從不打折但會有特案組合，所以推出特案時只要寄發明信片，很快就銷售一空。」

店販高手的私房秘訣  之二
明星salon Jenny
用顧客聽得懂的方式來說明

Jenny原本就滿會銷售產品，半年前明星店內的店販業績差不多佔總業績的20％，一年前明星再次轉型，新觀念及新做法的引進讓明星近期的店販業績高達總業績的34％，這樣的亮麗的成果不禁讓人感到好奇─Jenny是怎麼做到的？
Jenny篤定的說：「經營沙龍一定要有雙引擎的觀念。」她認為設計師要先認同這個觀念，而且要清楚知道客人本來就需要產品，這樣一來在推薦產品時才不會覺得是在賣產品，而是認為自己在幫助他擁有好的髮質與美麗的髮型。
「我會告訴客人，我可以幫他設計髮型，但平時的維護要靠他自己，如果沒有產品就無法做到。」
當然，Jenny也認為設計師要對推薦的產品具備絕對的信心，這會產生說服力，進而影響客人去接受設計師所推薦的產品。
落實在現場最實際的做法是將產品的使用徹底地融入服務流程中，Jenny提出其中的訣竅，「服務當中的態度很重要，整個流程要讓客人覺得很自然、很舒服。」
最重要的是，在做完服務時一定要將客人所需要的品項列出來，雖然客人一定會有所選擇，但我們也已達到銷售的成效。
面對新客人，Jenny也有一套突破心防的方式，「第一次來的客人姿態通常比較高，要先突破他的防衛心。通常我會先欣賞他好的一面，打從心裡誠心的讚美他，真心的喜歡他，客人就會慢慢接受我、信任我。」
通常設計師有他慣用的專業語言，但Jenny的經驗是面對客人不能用很太嚴肅的方式去說明，「要輕鬆自然，淺顯易懂。」像某些客人不喜歡在頭上擦東西，Jenny就會告訴他，「使用造型品就像臉上需要化妝一樣，可以增加頭髮的質感跟光采。」這會引導顧客的觀念做轉換，慢慢地開始嚐試使用造型品。
據Jenny統計，如果對十位客人推薦產品，約有5名客人會當場購買，其他5位極有可能下次來會購買，成效算很不錯。所以，有做就有成績，就是不能偷懶。Jenny說若要將她的經驗做總結，其實只有一句話，便是「重複做簡單的事情。」日積月累就會越來越有心得，績效也會跟著產生。

店販高手的私房秘訣  之三 
亞詩色彩造型沙龍 馬貴琴
提升員工素質贏得顧客信賴

亞詩色彩造型沙龍的老闆娘馬貴琴說自己是個極度內向的人，她一直深信如果像她如此內向的人都可以把店販做好，其他人只要有心肯學習，沒有做不好的道理。而長期下來，亞詩色彩造型沙龍的店販業績一直維持在全店營業額的25％~30％，這都有賴她個人在員工訓練上的全心投入。
店販要做得好必定要將產品的使用融入在服務流程中，然而整個服務流程是否夠專業，是否可以帶給顧客好的感覺，全有賴於服務人員的表現，所以，馬貴琴認為做好員工的教育訓練是店販成功最重要的一環。「我對員工素質的要求是很嚴謹的，務必確認他們可以做得很好才會讓他們面對客人。」
在亞詩店內，即便是助理也必須具備一定的專業度，馬貴琴說：「顧客進門後的諮詢、頭皮檢測、髮質診斷及洗、潤產品的選擇，這些工作都由助理負責，亞詩最引以為傲的是，助理的專業度頗受到顧客的認同，顧客也因此認為我們是一家很不一樣的沙龍。」而由設計師接手後，設計師也必須跟顧客充分說明所用的染、燙藥劑，造型時擦抹了哪些護髮跟造型產品。最後務必邀請他接受DIY整髮教導，讓他回去後可以自行整理髮型。
在服務過程中要讓客人聞得到、摸得到產品，造型品要讓他學會如何擦。過程結束後最重要的是將顧客所需要的產品全部列出來，再重新說明一次，這時顧客也許不會全買，但通常會選擇性購買，至少也會接受設計師推薦的造型品，因為沒有造型品在家無法自行整理髮型。
馬貴琴在店販上的經驗驗證了一個事實─店販賣的不是口才而是專業。設計師的專業素養、好的態度加上卓越的產品力，店販績效的提升指日可待。

店販高手的私房秘訣  之四
帕瑪肯邦屋 陳麗雅
不斷檢驗店內人員的店販能力

帕瑪系列店每一家店的店販績效都達到總業績25％以上，這得歸功於老闆娘陳麗雅的親力親為與有效的經驗傳承。
麗雅認為確實將產品的使用落實在服務流程中是最重要的一件事，「從一開始的顧客資料諮詢就很重要，透過詳細的溝通可以了解顧客的渴望，從中可知道他需要什麼樣的洗護、造型、定型產品。在服務的過程中要讓顧客摸到、聞到產品，以感受到產品的好，當然，還要表現出專業性，每一個動作都要有充分的理由而且要讓客人知道，取得顧客對服務人員的信賴。」
依據麗雅的經驗，舊顧客因為已有一定的認同度，所以要他購買產品不會太難，但是要看當時髮質髮型的條件建議他更換產品，也要考慮到原有的產品是不是可以撘配使用。新的顧客則需要一點耐性去經營，不能操之過急，「經營新的顧客我們會分三次去教育，第一次是文化面的訴求，讓他了解我們的經營模式跟別的店有所不同，特別強調我們重視、健康、自然量身訂做及 DIY髮型教導，希望他天天擁有美麗的髮型；二是教導他正確的觀念，讓他進一步認同我們的專業；第三次才會推薦產品。因為有前兩次的用心，第三次要客人購買產品會變得比較容易。」麗雅特別強調千萬不要給顧客太大的壓力，他們之前沒買產品的習慣，需要一段時間才能把觀念改過來。
「顧客開始買產品只是開始而不是結束！」麗雅說設計師要重視顧客需求，推薦他真正需要的產品，還要確定賣出去的產品顧客真的會用，要主動打電話詢問，不會的話請他回到店裡重新教導，因為客戶要真的會用產品才會對他產生幫助。「新顧客要能感受到產品的好才有再次購買的可能。」
如何將本身的經驗在店內做很好的傳承是另一個課題，麗雅說這要靠有系統的教育跟不斷地提醒。她很重視店內成員的店販能力，「通常我會從數字來判斷人員的瓶頸在哪裡，店販能力要加強的成員我會特別加以輔導。」
很多設計師排斥賣產品，但麗雅卻讓團隊中的所有設計師都具備店販能力，提升了沙龍的整體績效，做到這點其實並不容易，值得所有沙龍經營者深思跟效法。

店販高手的私房秘訣  之五
AKS沙龍  王文德
從剪髮的需求切入產品販售

在一般人的印象裡，男士顧客對頭髮的產品並不講究，所以購買產品的機率應該不高才是，AKS男士沙龍的負責人王文德（阿德）對此有不同看法，「我們是男士店，來的都是男性顧客，據我長期觀察，他們對造型品的接受度是很高的，對於其他產品也有很高的潛在需求。」為什麼客人對造型品的接受度會很高呢？因為經過設計師的推薦跟教導，顧客發現「原來整理頭髮真的非常簡單。」
阿德說很多男士客人在還沒來到店裡以前，對自己的外型都採取半放棄的心態，都想說「反正是沒救啦！」所以，他們會要求剪一個不用整理的髮型，但阿德會幫他剪一個好整理的髮型，並教會他使用造型品，客人就會發現原來他的髮型可以改善，「事實上，越不會整理頭髮的客人對造型品的接受度越大，因為他確實有這方面的需求。」
由於男性顧客怕麻煩，所以通常阿德一次只推薦一瓶造型品，顧客覺得好用的話下次就會自動購買。
髮型一旦變好，服裝穿著也會跟著講究，不久之後，可以明顯察覺他的外型變得不一樣了，剪髮的周期也跟著縮短。而隨著客人整潔品味的提升，自然而然會想加購其他的產品。
阿德店內的強項是男士剪髮，所以在產品販賣多以剪髮的需要去切入，但目前阿德想將產品的使用及推薦徹底融入服務流程中，以突破目前在店販上所面臨的瓶頸。
目前阿德店內的店販主打PAUL MITCHELL茶樹系列，有不少消費者特地來買產品，阿德認為產品形象及知名度會對消費者會產生一定的影響力，這也正是他選擇PAUL MITCHELL茶樹系列的重要因素。

店販高手的私房秘訣  之六
桂花香沙龍 陳燕樺
面對客人不需預設立場

桂花香髮型沙龍位於宜蘭，即使不在都會區，其在店販上的表現依舊亮眼。
桂花香店型不是很大，但所有肯邦旗下的產品，包括PAUL MITCHELL、Lebel、茶樹系列……各種產品都一應俱全，產品販售區佔了極大的坪數。對不習慣店販的沙龍而言，這麼大的進貨量確實會形成壓力，但桂花香的經營者陳燕樺卻有不同的想法，「我視這些產品為生財工具，我不認為會造成壓力，反而會是一種推動我前進的動力。每當我看到架上這麼多產品，我的腦筋就一直在動，想說要怎樣才能賣出去。」
內心有強烈的意念，再加上高度的行動力，造就桂花香卓越的店販績效，平時店販的比例高達總業績的40％，如果是節慶或有特案活動時，店販比例更高達50％。
好的技術力、豐富的專業知識、仔細執行服務流程、髮型DIY教導……這些都是做好店販的基本要件，除此之外，陳燕樺提出了幾個要特別注意的重點。
「不要先為客人先預設立場，沒有必要為他想說他原有的產品要先用完才可以賣新的產品給他。你不是客人，怎麼知道他一定不需要，不要因此而錯失推薦產品的機會。」陳燕樺的顧客一人通常有3種洗髮精，一整個家族通常有6種洗髮精，她的做法是教導客人交叉使用，讓每一種產品都可以用到。其他類型的產品販售也一樣，切忌用一種產品去取代原來的產品，要很清楚客人家中現有的產品，讓每一種都能發揮功能，運用在不同的場合，客人才不會覺得你只想賺他錢，不斷地強迫他買他用不到的產品。
每次公司推出特案時，陳燕樺總能趁機創高業績，這是因為他堅守住某些原則。「我會傳簡訊通知客人特案活動，強調是限期限量，請他們要快快把握良機。」陳燕樺認為優惠活動一定要有期限，時間一到就得終止，沒賣完的產品就拆成正常貨以一般價格出售。「如果客人發現你的活動其實並沒有期限，他就不會立即購買，一旦有這種想法，往後的特案都會不好推。我寧可到期就結束，忍住眼前先不賺錢的痛，以建立顧客對特案的期待。」
另外，陳燕樺還觀察到一個店販做不好的癥結，「很多店服務流程都做得很好，但是最後產品還是賣不好，關鍵在於服務流程中所用的產品與最終想賣給顧客的產品是不一樣的，試問客人沒有體驗過的產品怎會有購買慾？」通常顧客一進門，陳燕樺便會在腦中思考想什麼樣的產品適合他，而將這些產品用在服務過程裡，而據她的經驗，這樣的做法往往無往不利。
俗話說「行家一出手，便知有沒有。」陳燕樺上述的觀點可是累積了十多年的經驗才萃練出的精髓。當然，羅馬不可能一天造成，至少她寶貴的經驗可幫大家少走一些冤枉路。